Zendesk Support
機能比較

Essential Team Professional Enterprise Elite
Essential Team Professional Enterprise Elite

Zendesk Supportの料金体系
年額一括払い
(1エージェントあたり月額)
600円 2,280円 5,880円 11,880円 23,880円
月払い
(1エージェントあたり月額)
1,080円 3,000円 7,080円 15,000円 -

Zendeskチームからのカスタマーサポート
セルフサービスのヘルプセンターおよびコミュニティ
メールサポート 8x5 24x5 24x7 24x7
電話サポート(英語でのみ) 24x5 24x7 24x7
チャットサポート(英語でのみ) 24x7 24x7
導入サポートプログラム(最初の60日間)
カスタマーサクセスチームが、Zendeskのベストプラクティスを活用しながら、Enterpriseプランの導入をサポートします。制限が適用されます。
サービスレベルの保証
英語でのサポートリクエストの95%について、1時間以内の初回応答時間を世界規模で保証いたします。
サクセスサービス
サクセスチームのメンバーと協力して、サポートをカスタマイズできます。 お客様の目標に基づいて、Zendeskをすばやく導入するプログラムを実装し、サポートプロセスを最適化します。また、カスタマー/エージェントのエクスペリエンスを向上させ、お客様のビジネスを変革します。

カスタマーコミュニケーションチャネル
メール
そのまま使えるメールインテグレーション(メールサーバーの設定は必要ありません)。メールアドレス数の制限なし。 カスタマイズ可能なHTMLテンプレートとテキストテンプレート。
FacebookとTwitter
FacebookやTwitter経由でカスタマーとやり取りし、メッセージを簡単にチケットに変換できます。
Web Widget
Webサイトに埋め込んだサポート機能。ナレッジベースの検索、メッセージの送信、ライブチャットなどを顧客自身で行なえるようにします。
SupportとChatのSDK
SupportとChatをiOSアプリとAndroidアプリにネイティブに組み込みます。詳細については、developer.zendesk.com を参照してください。
Talk(電話サポート)
「Zendesk Supportから直接、顧客に電話をかけたり顧客からの電話を受けたりできます。ボイスメールの録音と会話記録は、自動的にチケットに取り込まれます。
電話:CTIツールキットとインテグレーション
「Zendeskでは、40個を超えるプラグアンドプレイCTIインテグレーションをマーケットプレイスで提供しています。CTIツールキットを使用してコールセンターをカスタマイズし、既存の電話サポートソリューションを組み込むことができます。
Chat
「顧客にリアルタイムのサポートを提供します。エージェントどうしがチャットを通じて協力し合ったり、Webサイトの訪問者とプロアクティブにやり取りできます。

Zendesk Guide:セルフサービスとナレッジベース
ナレッジベース
テーマ テンプレート カスタム※ カスタム※ カスタム※ カスタム※
セルフサービスのベストプラクティスに基づいて設計されたZendeskのデザインレイアウトのいずれかを使用して、ヘルプセンターのブランドを設定します。
ローカライズされたセルフサービスコンテンツ(40か国語以上の言語で利用可能) 1言語 1言語 複数の言語※ 複数の言語※ 複数の言語※
Guide Help Centerでサポートする言語を指定します。また、サポートされている言語ごとに、Help Centerの名前を変えることもできます。
エージェント用社内ナレッジベース
エージェントが問題を自己解決できるように、内部向けの記事やドキュメントプロセスを補完するエージェント向けの社内ナレッジベースを作成できます。
コミュニティフォーラム
コミュニティでディスカッションを開始し、フィードバックやアイディアを集めたり、カスタマー同士で助け合います。
アンサーボット
アンサーボットは、Zendesk Guideのナレッジベースの関連記事を活用して顧客の質問に回答することで、セルフサービスの利用率を高めます。
マルチブランド 最大5ブランド※ 最大300ブランド※ 最大300ブランド
1つのZendesk Supportアカウントで複数のヘルプセンターを運営できます。ヘルプセンターごとに異なるURL、コンテンツ、ブランドデザインが可能です。

エージェントの効率アップ
事前定義の応答(マクロ)
マクロを利用した標準的な回答により、エージェントは、よくあるリクエストにすばやく返信できるようになります。
モバイルアプリ
お気に入りのモバイルデバイスからZendesk Supportにアクセスして、サポートリクエストを確認して対応することができます。
各国語のエージェントインターフェイス(28言語)
エージェントは、希望する言語でローカライズされた管理者インターフェイスを使用できます。 日本語、ドイツ語、フランス語、ポルトガル語、英語、英語(イギリス)、スペイン語、イタリア語、オランダ語、ノルウェー語、ポーランド語、スウェーデン語、トルコ語、デンマーク語、ロシア語、ウクライナ語、簡体中国語、繁体字中国語、韓国語から選ぶことができます。
カスタム&グループビュー
ビューは、ステータスや担当者、グループ、またはその他のチケットの条件に基づいて、チケットをグループにまとめたものです。Zendesk Supportには、ベストプラクティスとしてお勧めできる、組み込みのビューがいくつか用意されています。これらのマクロは、追加したり、変更を加えたり、無効にしたりできます。
動的コンテンツ
エンドユーザーの言語設定に基づいて、チケットコンテンツを動的に挿入する多言語のプレースホルダです。
Pathfinderアプリ
Pathfinderアプリを使用すると、エージェントは、チケットを送る前や送った後にカスタマーが読んでいたヘルプセンターの記事やコミュニティの投稿を確認できます。
ガイドモード
エージェントの作業対象のチケットをリストアップし、次に処理するチケットを提示して選り好みを防止し、応答時間と処理時間をスピードアップします。

ヘルプデスクの管理
Zendesk Supportアカウント間のチケット共有 自動化 自動化
複数のZendesk Supportアカウント間でチケットが共有されるワークフローを作成します。
チケットの添付ファイルサイズ 1MB 7MB 20MB 20MB 20MB
カスタムビジネスルール(トリガと自動化)
チケットの変更または時間ベースの条件でトリガされるワークフローを開始します。Zendesk Supportには、ベストプラクティスとしてお勧めできる、組み込みのビジネスルールがいくつか用意されています。これらのビジネスルールは、追加したり、変更を加えたり、無効にしたりできます。
営業時間 1つ 複数 複数
Zendesk Supportで営業時間を定義して、サポートの対応時間を顧客に明示できます。
タイムトラッキングアプリ
タイムトラッキングアプリを使えば、エージェントが各チケットの処理に費やした時間を取得できるため、チームのパフォーマンスとサポート業務全般の管理が容易になります。
サービスレベルアグリーメント(SLA)の管理
正確に測定され、設定した条件に基づいて適用されるSLAを任意のビューに追加できます。チームはビューからステータスをすばやく確認し、SLA違反を防ぐことができます。
多言語チケットフォーム
一意のチケットフィールドのセットを示す複数のサポートリクエストフォームを作成し、サポートリクエストごとにカスタマーから適切な情報を収集していることを保証します。
条件設定フィールドアプリ
チケットフォーム内のフィールドを、1つ前のフィールドの入力内容に基づいて隠したり表示したりします。エージェントやエンドユーザーに、適切なエクスペリエンスをすばやく提供します。
ライトエージェント
ライトエージェントは、チケットを表示してプライベートコメントを付けることができます。 サポート部門ではない部署との、社内のコラボレーションに最適です。
カスタムロールとアクセス許可
エージェントのアクセス許可を細やかに設定し、Zendesk Support、Chat およびTalk内でアクセスできる範囲を制御します。

顧客 関係管理
連絡先とチケット履歴
問い合わせフォーム
カスタマーポータル
カスタマーが、ログインしてチケットのステータスを確認したり、チケットを更新したりできるリクエスト管理ポータルです。
マイアプリ評価
モバイルユーザーに、アプリの評価を求めるダイアログを表示したり、Zendesk Supportでチケットに直接フィードバックを送信させるようにします。
デバイスデータのログ
Zendesk Embeddables(SDKとWeb Widget)では、ユーザーがサポートをリクエストしたときに使用していたデバイスの種類やアプリケーションのバージョンに関する情報を自動的に生成します。
組織別のグループ連絡先 1つ 複数 複数 複数
1つまたは複数の組織にユーザーを追加し、所属しているグループに基づいてルールを適用します。複数の組織へのユーザーの追加は、契約社員やスーパーバイザー、従業員といったユーザーが複数の事業部門や部署、拠点に所属している場合に便利です。
カスタムユーザーおよび組織フィールド
カスタムユーザーフィールドとカスタム組織フィールドでカスタマーの情報を収集します。 これらのフィールドを使用して、カスタマー中心のワークフローを設定します。
顧客満足度評価(CSAT)とフォローアップ調査
チケットで受けたサポートを評価する機能を顧客に自動的に提示。評価の理由を尋ねるフォローアップ調査を自動的に実施します。
カスタマーリスト
サポートチケットの外で、カスタマー情報を管理します。 タグとユーザーフィールドに基づいて、カスタマーをリストにまとめます。
Net Promoter Score®アンケート
「NPS®は、カスタマーロイヤルティを計測する指標です。NPSアンケートを顧客に送信して、カスタマーロイヤルティを追跡し、カスタマーフィードバックを収集します。Net Promoter、NPS、およびNPS関連のエモーティコンは、Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.およびFred Reichheldの登録商標であり、Net Promoter ScoreとNet Promoter Systemはサービスマークです。」
満足度予測
カスタマーの満足度を予測できます。自動学習モデルを搭載することで、サポートチームはやり取りを開始する前に、より多くの背景事情を把握できます。

レポートと分析
概要ダッシュボード
チャネル別、ベンチマーク別、初回の回答時間別の主要チケット指標の概況や、人気のある記事、検索のトップ項目、成績のよいエージェントなどの情報をすばやく確認することができます。
Zendeskベンチマーク
顧客満足度、初回応答時間、チケットボリュームといった主要ベンチマーク指標を同業他社と比較します。
サポートパフォーマンスダッシュボード
KPIダッシュボードを使用して、チケット量や顧客満足度、エージェントパフォーマンスを把握できます。
基本のセルフサービスの概要
組み込みの3つのダッシュボードを使用してヘルプセンターのアクティビティのスナップショットをすばやく取得し、ナレッジベースでのアクティビティやコミュニティへの参加、検索関連の行動を把握できます。
Advanced Guideのレポーティングと解析
組み込みの3つのダッシュボードを使用してヘルプセンターのアクティビティのスナップショットをすばやく取得し、ナレッジベースでのアクティビティやコミュニティへの参加、検索関連の行動を把握できます。
カスタムのインサイトレポート 毎日更新 毎時更新 毎時更新
50個以上のベストプラクティスレポートについて、対話的な操作やフィルタリング、詳細分析を行うことで、運用効率やエージェントのパフォーマンス、カスタマーエクスペリエンスを測定します。 必要に応じてデータを切り出し、強力なカスタムレポートを構築します。

プラットフォーム
パブリックアプリ&インテグレーション
Zendesk Supportはマーケットプレイスで数百個ものパブリックアプリとインテグレーションを提供しています。お気に入りのツールで重要なデータを扱えるようにすることで業務を一体化できます。
プライベートカスタムアプリ&インテグレーション
アプリまたはチャネルフレームワークを使用して、アカウント内のみで使用する独自のZendesk Supportアプリまたはチャネルを開発します。外部データを表示して更新したり、ユーザーに対してフィールドを表示または非表示にします。さらに、チケットのカスタムワークフローを作成することもできます。
99.9 %のアップタイムSLA
月間99.9%のサービス可用性は、経過期間にかかわらずサービスクレジットによってバックアップされます。
API制限 10 RPM 200 RPM 400 RPM 700 RPM 700 RPM

セキュリティ機能
SSL暗号化 SNI SNIまたはIPベース SNIまたはIPベース SNIまたはIPベース
Zendeskに接続しているユーザーとカスタマーのためのSSL暗号化です。
デジタル署名付きメール(DKIM/DMARC)
証明書をZendeskにアップロードし、カスタムドメインのSSLを有効にします。 DKIMおよびDMARC標準をサポートするカスタムドメインからデジタル署名付きのメールを送信します。
2要素認証
管理者およびエージェント向けのオプションのセキュリティ機能です。 ログイン時に、パスワードに加えてモバイルパスコードの入力を要求することで、なりすましによるサインインを防止します。
エージェントデバイスの管理
Zendeskは、Zendeskアカウントへのアクセスに使用されたデバイスを追跡します。 管理者は、新しいデバイスがリストに追加されたときにメールによる通知を受け取ります。
Webおよびモバイル向けのシングルサインオン(SSO) JWT JWT / SAML JWT / SAML JWT / SAML
SSOと既存のID管理システムとのインテグレーションを提供します。 Zendesk SSOは、ユーザー認証データを安全に交換するJSON Webトークン(JWT)またはSAMLと呼ばれるテクノロジに基づいています。
自動墨消し
送られてくるチケット、コメント、カスタムフィールドからクレジットカード番号を削除し、Zendesk Supportに番号が保管されないようにします。これにより、秘密情報を保護できます。
ネットワークアクセス制限
特定のIPアドレス範囲のみにヘルプデスクへのアクセスを制限します。 制限をすべてのユーザーに適用するか、エージェントポータルのみに適用するか選択できます。
ビジネスルール分析
特定のチケットプロパティのトリガ、自動化、マクロ、およびチケットビューでの利用状況の詳細分析。
監査ログ
Zendeskに加えられた重要な変更の詳細リストを表示します。
メールコンプライアンスアーカイブ
選択したアドレス宛にZendesk Supportのメール通知を非公開で送信し、コミュニケーションの完全なアーカイブを保管します。
サンドボックスのテスト環境
実稼働環境から切り離されたZendesk Supportのトライアル環境でテストを実行します。
データセンターの場所
アカウントデータを保存する地域または国を指定してください。 米国のみまたは英国のみから選択します。 いくつか制限が適用されます。
暗号化 保存データの暗号化※ 保存データの暗号化
業界標準のベストプラクティスであるHTTPSおよびTransport Layer Security(TLS)を使用し、Zendeskサーバーとの通信を暗号化します。 Zendeskは、必要に応じて、保管時のデータの暗号化を提供します。
ディザスタリカバリ 拡張版※ 拡張版
Zendeskのディザスタリカバリプログラムは、災害発生時に当社のサービスを稼動し続けること、または速やかに復旧することを保証します。必要に応じて、目標時間を設定できます。
HIPAAへの適合性
ZendeskはHIPAA/HITECH認証基準に合格しており、サブクスクライバーによる実施には、Business Associate Agreement(BAA)を提供できます。
※アドオンで提供

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