エージェントのノウハウを活用

スマートなナレッジベースで
顧客に優れたセルフサービスを提供

よくある質問を、いつでもどこでもスピーディに解決

Zendesk Guideは、社内業務用、カスタマーセンターのオペレーター用のナレッジベース、
またはお客様専用のFAQとして、自由にカスタマイズ可能なナレッジベースソフトウェアです。
必要な時に、必要な情報を、いつでもどこでも提供します。

行動履歴

Supportのインテグレーションアプリを使えば、オペレーターに問い合わせが入り、チケットが発行されるまでの間に、お客様がセルフサービスのFAQを閲覧したかの行動を追跡することが可能。
お客様の意図に基づき、スピーディに適切な回答を提供できます。

セルフサービス

多くのお客様は、カスタマーセンターに問い合わせるよりも、自分自身で解決したいと考えています。
知りたいことがあれば、どこにいてもすぐに必要な情報にアクセスが可能な、セルフサービス型のヘルプサポート。

ナレッジベース

Webベースのナレッジベースを構築するのに、細かい設定作業は必要ありません。リッチフォーマットにより記事を読みやすく書式設定。社内用やお客様専用など、コンテンツの閲覧制限の設定が可能。

カスタマーサービスの専用ハブ

Guideで構築するカスタマーリクエストポータルで、お客様が自身の重要な活動を追跡することが可能です。
サポートリクエストのステータスチェックやナレッジベースやコミュニティの投稿確認、フォローしているコンテンツの追跡といった全ての作業を、お客様専用のWebポータル内で実現が可能です。

ブランド設定

サポートポータルに企業ロゴの追加など、ブランドを設定すれば、お客様は安心して利用できます。
さらにテーマをブランドに合わせてカスタマイズし、独自ドメインやシングルサインオンの設定も可能。企業Webサイトとの一貫性のあるエクスペリエンスを提供できます。

ビジネスポータル

お客様は、ビジネスポータルから自身のサポートリクエスト(問い合わせ)の状況を確認できます。過去に同じ質問があった場合、やりとりや回答を検索することが可能です。
また、アクセス制限によって、特定の顧客にのみファイルや情報へのアクセス許可が可能。

Webリクエストフォーム

セルフサービスだけでは解決できないことがあります。
お客様が問い合わせできるように、ヘルプセンターにWebリクエストフォームを埋め込むことができます。リクエストを送信する前に、ヘルプセンターによる自動回答を提示することで、Supportのチケット作成を抑えます。

コミュニティソフトウェアとしてのGuide

お客様同士が活発に対話する、自社ブランドのためのオンラインコミュニティGuideは、顧客エンゲージメントを育み、お客様との結びつきを強めます。

お客様の憩いの場

魅力的で役立つ情報を共有し、参加者が楽しめる場所がコミュニティです。
Guideのコミュニティは、ロゴやデザインなど自由に編集可能です。
また、カスタムHTMLやJavaScriptで更なるカスタマイズが可能。

直感的な投稿作成ツール

コミュニティには、直感的な投稿作成ツールを搭載し、コンテンツの重要性や革新性を表現。
投稿の作成を開始すると、既存コンテンツが自動的に検索され、類似投稿を表示することでコンテンツの重複防止や早期解決を実現。

Supportのチケットと連携

Supportからお客様のメールに返信する際に、お客様のプロフィールを開くと、お客様のコミュニティでの全活動履歴が確認できます。
また、コミュニティへの投稿をSupportのチケットに変換して、対話を継続することも可能です。

Guideで最高のエンゲージメントを実現しましょう。