2018/08/07 カスタマーサクセス

業務効率が劇的に改善!カスタマーサクセスに役立つツール6選

「これからカスタマーサクセスを導入しようと思っている」「すでにカスタマーサクセスを導入しているが、業務がはかどらない…」そんなご担当者様に知ってほしい、カスタマーサクセスに役立つ6つのツールをご紹介します。これらのツールが提供する製品やサービスのLTVを最大化し、顧客を喜ばせることのできるカスタマーサクセスの実行に役立つはずです。

1.カスタマーサクセスを導入し、対応すべきことは多岐にわたる

顧客を成功へ導くことを目的とするカスタマーサクセスは、顕在化した顧客のニーズだけでなく、潜在的なニーズまで掘り起こさなければいけないため、さまざまなアプローチ方法を取り入れる必要があります。

電話やメールなどで不満や疑問を吸い上げる受動的な対応のカスタマーサポートとは違い、カスタマーサクセスではその対応方法も多様です。

たとえば、顧客をリードしたり、効果的なタイミングで個別のステップメールを配信したり、顧客が知りたい情報を提供できるようにライブチャットを設置したりと、対応内容も使用システムも多岐にわたります。

これらのすべてをはじめから内製するのは簡単ではありません。そこで、カスタマーサクセスに有効な便利なツールを使い分ければ、より迅速に充実したカスタマーサクセスを実施することができます。

 

2.カスタマーサクセスに役立つツール6選

ここからは、そんな充実したカスタマーサクセスを実施させるために、ぜひ、導入を検討したい6つのツールをご紹介しましょう。

■2-1.Benchmark Email(ベンチマークイーメール)
Benchmark Emailは、世界50万社に選ばれたメール配信システムです。同サービスでは、A/Bテスト、受信テスターなど、改善点のヒントになるような情報も収集できます。
顧客のリアクションデータを統計してメールマーケティングを実施できるので、メール開封などに合わせてのメール自動配信も可能です。

また、同サービスは、初心者でも利用が簡単なHTMLメールテンプレートが500種類以上用意されています。エディターの操作も簡単で、今すぐに印象的なメールを作成したいカスタマーサクセス担当者においては、メールマーケティング全般のよいサポート役を担ってくれるでしょう。

■2-2.HiCustomer(ハイカスタマー)

HiCustomerは、Q&A、ヘルプの提供、ツールチップ表示、ステップメール、問い合わせサポートなどが利用できるカスタマーサクセスの管理ツールです。複数のツールに分散している顧客データを統合し、情報を一元化。顧客をスコアリングし、対応の優先順位を提示してくれます。

データの集約によって解約兆候の検知が可能になるため、フォローアップの的確なタイミングを逃しません。その結果、売上低下を防ぎ、顧客を自社製品やサービスのファンへと変えることができるのです。

サブスクリプション型のビジネスにおいて重要となる「ユーザーの定着」「契約の防止」は、カスタマーサクセスの目的でもあります。ファン層を特定し、アップセル、クロスセルのチャンスもつかめるようになれば、LTVの最大化もはかることができるでしょう。

■2-3.ChatPlus(チャットプラス)

「訪問者を顧客に変える」のキャッチコピーが印象的な ChatPlusは、売上30〜200%UPという実績のあるサービスです。

同サービスのメリットは、問い合わせのうち概ね7割を無人のチャットボットが対応します。「よくある質問」で回答を示してくれ、見込み客に入力の苦痛を与えず質問の数を増加させることです。顧客満足度の向上をはかりながら、サポートにかかるコストも抑えることができます。

また、同サービスでは、APIを開放していますので、訪問者情報やチャットでどのような問い合わせがあったのか、また行動属性等のデータの送受信も可能です。取得したメールアドレスはデータベースに格納されますので、行動履歴なども収集できます。自社のメール配信システムやショッピングカードなど、他のシステムとも連携できますので、多角的な利用が可能です。

■2-4.KARTE(カルテ)
KARTEは、サイトやアプリにアクセスする顧客のあらゆる情報「どんな人が、どう利用しているか」を可視化するツールです。行動をリアルタイムに解析することができるため、ユーザーのニーズに合わせたカスタマーサクセスに基づくアクションを起こすことができます。

たとえば、あなたがWebサイトであるサービスを提供しているとしましょう。あるユーザーは「サイトの利用方法」のページを5分間が経過しました。このとき、ひとつのページを5分間閲覧しているということは、以下のような状況が考えられます。

・探しているコンテンツが見つからない
・記載内容では問題を解決できない
・複数の解決したい問題を抱えている

このとき、「サイトに不明点はありませんか?」などとチャットを通じて呼びかければ、もっとスムーズに顧客を問題解決へと導くことができるでしょう。

同サービスを活用すれば、「5分間閲覧し続けているユーザー」に気づくことができます。そのため、上記のようなカスタマーサクセスを提供することが可能です。顧客が体験している事柄や感情までをも可視化するツールは、顧客目線そのもの。リアルタイムに把握できるため、より確実に、より的確に、カスタマーサクセスを達成できます。

■2-5.CustomerRings(カスタマーリングス)
CustomerRingsは、顧客の“見える化”を実現するCRMツールです。既存顧客の管理はもちろんのこと、メールマーケティング機能、購買履歴データなどを活用したデータマイニングが行えます。
※CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」などとされます。

同サービスの魅力は、統計知識がないマーケターでもデータ分析が可能できることです。カスタマーサクセスを導入したばかりの企業では、これら分析に精通したマーケターが不足しがち…。しかし、同サービスなら、そんな課題もサポートすることができるのです。

カスタマーサクセスでは、解約の防止や製品やサービスの改善のために、集約したデータから潜在的なニーズを掘り起こすことが重要です。同サービスはデータ分析作業をサポートしてくれるため、カスタマーサクセス担当者の負担を軽減してくれます。

同サービスを利用すれば、ユーザーへアプローチしたり、製品やサービスの充実などに多くの時間を割いたり、より実質的な業務へのコミットが可能になるでしょう。

■2-6.Cross-Channel Marketing Platform(クロスチャネルマーケティングプラットフォーム)
Cross-Channel Marketing Platformは、BtoC企業で活用されているサービスです。各部署や外部システムからデータをインポートし、連携。そして、キャンペーン設計から実施、その効果測定までがこのCross-Channel Marketing Platformひとつで行えます。

カスタマーサクセスは、顧客を成功へ導くことが目的です。そのため、一人ひとりのユーザーにパーソナライズした1to1のサービスを展開なければなりません。パーソナライズしていくということは、アプローチ方法も多種多様となります。自然と作業量は増え、複雑化していくでしょう。

データの集約からキャンペーンの検証まで、その一連の作業は人手も時間も必要です。しかし、同サービスならワンプラットフォームですべてが実施できるため、作業のすべてを効率化。無駄のない充実したカスタマーサクセスが実施できます。

 

全社体制でカスタマーサクセスにコミットする仕組みも

カスタマーサクセスを実行していくうえでは、顧客のニーズを全社で把握し、製品やサービスへ落とし込んでいく、エスカレートできる仕組みも必要ではないでしょうか。

ここで紹介したいのが、当社が提供しているサービス「Zendesk(ゼンデスク)」です。

同サービスでは、顧客の問い合わせを「チケット」によって管理。チケットには対応の優先順位が付き、必要なセクションにチケットを割り振ることで、効率的に問題を処理していきます。
また、問い合わせへの回答がペンディング状態となっているときは、「チケット」の残数やステータスがリアルタイムに表示されるため、問い合わせへの“未対応”を防止することができます。

たとえば、電話での問い合わせなら、電話口で「少々お待ちください、詳しい者へおつなぎします」と答え、顧客に延々と保留音を聞かせるようなことはせずに済みます。
仮にそのタイミングで最適な答えを顧客に提示できなくても、リクエスタ(問い合わせ者)の情報と割り当てられた担当者、ステータス(この場合はペンディング)などは、カスタマーサポートに携わるすべてのスタッフが知ることができます。
可能な限り顧客を待たせることなく、適したスタッフがどのチャネルででも明確な回答を提示できるプロアクティブなサポート体制づくり、これこそZendeskの目指すもので、「カスタマーサクセス」へより近づけることができます。
※チケットとは、何がしかのチャネルから届いた問い合わせ(リクエスト)を可視化したもの。

通常、カスタマーサポートでお客様対応にあたるのはひとりのお客様に対しひとりのスタッフです。しかし、この体制では、クレームや改善のヒントとなる「ユーザーの声」がサポートチーム内で共有しづらいだけでなく、製品開発などのセクションまで届きにくいというデメリットがあります。

Zendeskのサービスを利用すれば、各セクションが顧客のニーズをタイムラグなく認識することができます。そして、顧客もより充実した回答を得ることができるため、製品やサービスに対して満足度向上につながる機会が得られるのです。

このチケットを使った問題解決の仕組みは、どんな製品、サービスにも当てはめることができます。各セクションが関わることで生産性も高まり、より事業展開が加速していくことでしょう。

 

  

関連記事「Zendesk guideは、エンジニア要らずで高機能の「FAQサイト」が作れる最強ツール