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問い合わせ管理システムを徹底比較!7つの人気システムと、導入事例をご紹介

2020/10/28

ナレッジ(マネジメント) ブログ

御社では問い合わせ対応が属人化していることで、以下のような課題をお持ちではありませんか?

  • 問い合わせの案件についての進捗管理ができていない
  • チーム間の情報共有ができていない
  • 問い合わせ傾向等の分析ができていない

このような際に役立つのが、問い合わせ管理システムです。

しかし、問い合わせ管理システムにも様々なタイプがありますので、各製品の特徴を理解しておかないと、導入しても課題の解決につながらなかった、ということにもなりかねません。

本ページでは、

  • そもそも問い合わせ管理システムとはどんな製品なのか?
  • 人気の問い合わせ管理システム7つの比較
  • 失敗しない!問い合わせ管理システムの選び方

といったコンテンツをご紹介していきます。

後悔しないようぜひ、5分ほど時間をとって最後まで読んでみてください。

 

問い合わせ管理システムとは?

問い合わせ管理システムとは、チーム間で以下のような情報を管理できる製品を指します。

  • 問い合わせ情報の管理(いつ、どこに、誰から、どんな問い合わせがあったのか)
  • 対応状況の管理(誰か対応中なのか、どんな対応をしているのか)
  • 案件ごとの優先順位

このような管理が可能になれば、問い合わせを受けるチームの効率性・生産性が大きく向上するはずです。

よって、働き方改革を推進したいと考える企業にも導入をおすすめしたい製品です。

具体的なメリットは後述します。

 

7つの人気問い合わせ管理システムを徹底比較!

では、まず次の表をご覧ください。
問い合わせ管理システムの概ねの特徴を理解してから、読み進めてください。

システム名 特徴 おすすめ出来る企業 料金
Zendesk Support
  • メール/電話/SNS/チャットなど多様なチャネルに対応
  • 外国語での問い合わせは、自動で日本語に翻訳・多くのアプリ/API連携で自社に合った使い方ができる
  • 物販/オンラインサービスを問わず、顧客からの問い合わせの数が多い
  • 問い合わせチャネルが多い
  • 海外にも自社サービス/商品の利用者が多い
  • Team=2,280円(年払いの時の月額)/3,000円(月払い)
  • Professional=5,880円(年払いの時の月額)/7,080円(月払い)
  • Enterprise=11,800円(年払いの時の月額)/15,000円(月払い)
  • Elite=23,800円(年払い時の月額/Eliteプランは年払いのみ)
kintone
  • 100以上のサービスと連携できる/API連携やプラグインでカスタマイズ可能
  • データと一緒に、スタッフ間でコメントのやりとりができる
  • 問い合わせの状況が、ワークフロー管理/ログ管理機能で逐一チェック可能
  • 支店/営業所といった拠点が各地に点在している
  • 既存システムとの連携をしたい/自由にカスタマイズしたい
  • 仕事の属人化により作業が滞っているという課題を持っている
  • ライトコース=月額780円/年額9,170円
  • スタンダードコース=月額1,500円/年額17,640円
メールディーラー
  • 他のスタッフが対応しているメールには、他の誰かが返信することができないのでダブりなし
  • 過去の対応履歴活用で、顧客ごとに対応内容の推移を追える
  • 対応レベルの標準化ができ、属人化予防も目指せる
  • 問い合わせのほとんどがメール
  • 対応するスタッフにより、応対品質がバラバラで困っている
  • メール対応の内容の振り返りに時間がかかっている
CS cloud
  • 問い合わせ対応にLINEを利用中、導入初期からスムーズに運用できる
  • LINEでの問い合わせでお客様を待たせない
  • ボットに任せられるところ、スタッフで対応できるところの切り分けができる
  • 問い合わせへの対応ツールとしてLINEを使いたいが、活用法で悩んでいる
  • 問い合わせのステータスをきちんと管理し、分析に役立てたい
  • 顧客をグルーピングして、適宜情報の一斉送信ができないか模索している(販促の拡大)
  • 月額30,000円~(プランにより異なる)
    ※プランは3つ(LINE公式アカウントのフリープラン/ライトプラン/スタンダードプランに対応)
    ※最低契約期間は6カ月
Re:lation
  • LINE公式アカウントに対応
  • アンケート機能があり、メール送信後に回答を回収しダッシュボードで確認できる
  • Re:lation独自のテンプレートから、AIが質問に適した返信をしてくれる
  • 問い合わせチャネルを増やしたいが、何から始めていいか悩んでいる
  • 多チャネルから上がってくる問い合わせ情報を一元化できず困っている
  • 一部でも、チャットボットなどに任せられる機能を持つシステムがないか探している
  • フリープラン=月額無料
    ※3ユーザーまで
    ※テスト期間向けプラン
  • ライトプラン=月額12,800円
    ※3ユーザーまで
    ※ユーザーが4以上の場合、追加費用発生
    ※初期費用15,000円
  • スタンダードプラン=月額29,800円
    ※10ユーザーまで
    ※ユーザーが11以上の場合、追加費用発生
    ※初期費用50,000円
  • プレミアムプラン=月額76,800円
    ※50ユーザーまで
    ※ユーザーが51以上の場合、追加費用発生
    ※初期費用50,000円
UnitBase
  • 直感的に使えるので、システム部門スタッフなど専門知識を有する人材の時間を「ムダ遣い」せずにすむ
  • Excelファイルをインポートするだけで、基本的なデータベースが出来上がる
  • 集まったデータはすぐに整理され、必要なとき即座にレポート出力できる
  • システムに関する専門知識を持った人材が少ない
  • 後々の組織変更に備え、柔軟な情報管理システムを探している
  • 利用するすべての社員が、少ない研修時間で使えるようになるシステムが欲しい
WaWaD-Be
  • 社員(ユーザー)に必要な情報が更新されたときの「お知らせ機能」
  • 入力する人員ごとに入力する項目を限定でき、記入の失敗がなくなる
  • 導入後すぐに活用できるよう、多くのテンプレートが用意されている
  • 手軽な情報の管理・問い合わせの管理ツールを試してみたい
  • 最終的にグループウェアの導入が視野に入っている
  • スマートフォンやタブレットから利用できるシステムを探している
  • 1ユーザー当たり月額300円
    ※初期費用不要
    ※14日間の無料試用期間あり

1.Zendesk Support

https://zendesk-odk.jp/support/

zendesk odk

Zendesk Supportは、弊社が導入・運用の支援を行う問い合わせチャネルすべての情報を一元管理できるという特徴を持っています。

また、「誰が問い合わせに対応しているか」「問い合わせへの対応ができないまま途切れてしまっていないか」もチケット制でチェックできますので、顧客満足度の高いサポートが可能です。

  • メール/電話/SNS/チャットなど多様なチャネルに対応
  • 外国語での問い合わせは、自動で日本語に翻訳
  • 多くのアプリ/API連携で自社に合った使い方ができる

 

【おすすめできる企業】

  • 物販/オンラインサービスを問わず、顧客からの問い合わせの数が多い
  • 問い合わせチャネルが多い
  • 海外にも自社サービス/商品の利用者が多い

 

【料金】

  • Team=2,280円(年払いの時の月額)/3,000円(月払い)
  • Professional=5,880円(年払いの時の月額)/7,080円(月払い)
  • Enterprise=11,800円(年払いの時の月額)/15,000円(月払い)
  • Elite=23,800円(年払い時の月額/Eliteプランは年払いのみ)

 

【導入事例】


2.kintone(キントーン)

https://kintone.cybozu.co.jp/

kintone

kintone(キントーン)は、対応履歴や問い合わせ内容を記録し、対応モレ防止を目的としているアプリケーションです。

また、オペレーターごとの対応件数や問い合わせの種別といった事柄を分析できますので、スタッフ教育に役立ってくれる面を持っているのもkintone(キントーン)の特徴です。

  • 100以上のサービスと連携できる/API連携やプラグインでカスタマイズ可能
  • データと一緒に、スタッフ間でコメントのやりとりができる
  • 問い合わせの状況が、ワークフロー管理/ログ管理機能で逐一チェック可能

 

【おすすめできる企業】

  • 支店/営業所といった拠点が各地に点在している
  • 既存システムとの連携をしたい/自由にカスタマイズしたい
  • 仕事の属人化により作業が滞っているという課題を持っている

 

【料金】

  • ライトコース=月額780円/年額9,170円
  • スタンダードコース=月額1,500円/年額17,640円

 

【導入事例】


3.メールディーラー

https://www.maildealer.jp/

メールディーラー

メールディーラーは、メールでの問い合わせに対応したツールです。

メールを問い合わせ専任スタッフで共有できるうえ、過去の問い合わせ情報(だれが/いつ/どんな内容を返信したか)のチェックもできます。

また、スタッフにより対応品質が偏らないよう、テンプレート+承認フローで「誰でも最適な返信」ができます。

  • 他のスタッフが対応しているメールには、他の誰かが返信することができないのでダブりなし
  • 過去の対応履歴活用で、顧客ごとに対応内容の推移を追える
  • 対応レベルの標準化ができ、属人化予防も目指せる

 

【おすすめできる企業】

  • 問い合わせのほとんどがメール
  • 対応するスタッフにより、応対品質がバラバラで困っている
  • メール対応の内容の振り返りに時間がかかっている

 

【料金】

  • 不明(要問い合わせ)

4.CS cloud

https://www.cs-cloud.jp/

CS cloudは、利用者数の多いLINEをベースにした問い合わせ管理システムです。

LINEから入る問い合わせをいくつかの段階に分け、自動応答、問い合わせ内容に応じて適任者に転送、対応状況(ステータス)の付与といった流れで、煩雑な問い合わせフローを整理してくれます。

  • 問い合わせ対応にLINEを利用中、導入初期からスムーズに運用できる
  • LINEでの問い合わせでお客様を待たせない
  • ボットに任せられるところ、スタッフで対応できるところの切り分けができる

 

【おすすめできる企業】

  • 問い合わせへの対応ツールとしてLINEを使いたいが、活用法で悩んでいる
  • 問い合わせのステータスをきちんと管理し、分析に役立てたい
  • 顧客をグルーピングして、適宜情報の一斉送信ができないか模索している(販促の拡大)

 

【料金】

  • 月額30,000円~(プランにより異なる)
    ※プランは3つ(LINE公式アカウントのフリープラン/ライトプラン/スタンダードプランに対応)
    ※最低契約期間は6カ月

 

【導入事例】


5.Re:lation

https://ingage.jp/relation/

Re:lationは、メール/Twitter/チャット/LINE/電話といった多くのチャネルでの対応を管理するツールです。 Re:lationは直感的に使いやすく、2019年度のグッドデザイン賞も受賞しています。

ひとつの画面で、すべてのチャネルの対応状況/対応者をチームで確認できます。

  • LINE公式アカウントに対応
  • アンケート機能があり、メール送信後に回答を回収しダッシュボードで確認できる
  • Re:lation独自のテンプレートから、AIが質問に適した返信をしてくれる

 

【おすすめできる企業】

  • 問い合わせチャネルを増やしたいが、何から始めていいか悩んでいる
  • 多チャネルから上がってくる問い合わせ情報を一元化できず困っている
  • 一部でも、チャットボットなどに任せられる機能を持つシステムがないか探している

 

【料金】

  • フリープラン=月額無料
    ※3ユーザーまで
    ※テスト期間向けプラン
  • ライトプラン=月額12,800円
    ※3ユーザーまで
    ※ユーザーが4以上の場合、追加費用発生
    ※初期費用15,000円
  • スタンダードプラン=月額29,800円
    ※10ユーザーまで
    ※ユーザーが11以上の場合、追加費用発生
    ※初期費用50,000円
  • プレミアムプラン=月額76,800円
    ※50ユーザーまで
    ※ユーザーが51以上の場合、追加費用発生
    ※初期費用50,000円

 

【導入事例】


6.UnitBase

https://www.justsystems.com/jp/products/unitbase/

UnitBaseは、知識や経験がなくてもデータベース作成ができるオンプレミスシステムです。
使い方は幅広く、顧客管理や問い合わせの管理、案件管理など多岐にわたります。

データベースへのアクセス権コントロールも自由ですので、「お客様の声」をどの部署の誰に見せるべきか、全社的に共有すべきかも容易に決めることができます。

ワークフローやメール通知も基本機能に含まれますので、どのような業種/業態にも使いやすい設計です。

  • 直感的に使えるので、システム部門スタッフなど専門知識を有する人材の時間を「ムダ遣い」せずにすむ
  • Excelファイルをインポートするだけで、基本的なデータベースが出来上がる
  • 集まったデータはすぐに整理され、必要なとき即座にレポート出力できる

 

【おすすめできる企業】

  • システムに関する専門知識を持った人材が少ない
  • 後々の組織変更に備え、柔軟な情報管理システムを探している
  • 利用するすべての社員が、少ない研修時間で使えるようになるシステムが欲しい

 

【料金】

  • 不明(要問い合わせ)

 

【導入事例】


7.WaWaD-Be

ttps://www.wawaoffice.jp/product/db/

WaWaD-Beは、問い合わせを含めた様々な情報(顧客/商品/商談/クレーム)を蓄積し、必要な部署で共有するためのシステムです。

プログラムに精通した人材も必要なく、自由にフォームを作成可能です。

他の「WaWaOfficeシリーズ」(社内コミュニケーション/労働時間の管理/グループウェアなどのクラウドサービス)と連携すれば、使い方もさらに幅広くなります。

蓄積されたデータをCSV形式でエクスポートすることもできますので、資料作成といったシーンでも活用できるのがWaWaD-Beの特徴です。

  • 社員(ユーザー)に必要な情報が更新されたときの「お知らせ機能」
  • 入力する人員ごとに入力する項目を限定でき、記入の失敗がなくなる
  • 導入後すぐに活用できるよう、多くのテンプレートが用意されている

 

【おすすめできる企業】

  • 手軽な情報の管理・問い合わせの管理ツールを試してみたい
  • 最終的にグループウェアの導入が視野に入っている
  • スマートフォンやタブレットから利用できるシステムを探している

 

【料金】

  • 1ユーザー当たり月額300円
    ※初期費用不要
    ※14日間の無料試用期間あり

 

失敗しない!問い合わせ管理システムの選び方3ポイント

問い合わせ管理システムを失敗なく選ぶにはどのような点に注意すればよいのでしょうか。

大事なのは、次の3つのポイントです。

  • 自社の課題を解決できる製品か?
  • 拡張性や連携性
  • 価格

では、それぞれのポイントについての理解を深めていきましょう。

自社の課題を解決できる製品か?

問い合わせを含む社内の情報管理をするには、「自社の課題」をはっきりさせ、課題を解決できるシステムを選ばなければなりません。

情報管理システムは数多くありますが、御社の課題が問い合わせ情報の集約/活用であるなら、その点で秀でた機能を持ったシステムが必要でしょう。

いくら多機能で「使いたい」と思えるシステムでも、御社の抱える課題を解消するはずの機能が充実していないなら、導入そのものを見送らなければなりません。

拡張性や連携性

問い合わせ内容や、社内情報の管理をするシステムを選ぶ際には、拡張性や連携性にも留意しなければなりません。

既に導入しているSaaSやオンプレミスシステムがあるなら、そこに蓄積されているデータを活用しない訳にはいきませんし、一気に他のシステムへ移行することも難しいでしょう。

蓄積したデータを活かしつつ、問い合わせ内容の管理機能を付け加えたいのであれば、拡張性/連携性が高く、現在利用しているシステムとなじみの良いものを選ぶ必要があります。

価格

問い合わせ管理システム選びには、「価格」にも注目してください。

上でもご説明した「自社の課題を解決できる製品かどうか」「拡張性や連携性はどうか」に、価格を加味して検討することで、コストパフォーマンスを理解することができます。

問い合わせなどの情報を管理するにあたって、いくら安くて多機能でも、「これは使わない」と考えられる機能の方が多ければ無駄な出費となる可能性があります。

また、初期費用の有無、初期費用でどこまでサポートしてもらえるのかという面で「価格」を見ることも大切です。

 

問い合わせ管理システムのメリット

本ページ冒頭で、「問い合わせ管理システム」について解説しましたが、具体的なメリットは以下に集約できます。

  • 生産性向上や効率化による勤務時間の短縮
  • ミスやクレームの減少
  • 対応品質の均質化

それぞれについてきちんと理解すれば、「問い合わせ管理システムを厳選しなければならない理由」も同時に知ることができるでしょう。

生産性向上や効率化による勤務時間の短縮

問い合わせ対応には後処理が必要となりますが、この点までカバーし、生産性の向上・効率化を図れる問い合わせ管理システムは「勤務時間の短縮」につながります。

結果として、残業は減り、社員もライフワークバランスを保てることとなり、会社も社員にも大きなメリットとなります。

また、直感的に使える、使い方に関するFAQを事前に準備しておける問い合わせ管理システムなら、初めてそのシステムに触れる社員でもストレスを感じず、時間をかけずに利用開始できるはずです。

ミスやクレームの減少

優秀な問い合わせ管理システムは、対応ミスやクレームの減少といったかたちで業務を支えてくれます。

コールセンターなどで受けた問い合わせが「回答モレ」状態になっていないかが確認できるシステムであれば、対応ミスを大きく防げます。

また、クレームの内容を記録でき、その情報をシステム部/製造部など必要な部署と共有できるのであれば、サービス/商品の改善に役立ち、クレームそのものが少なくなるでしょう。

対応品質の均質化

社内FAQや、よくある質問に対する回答テンプレートが用意できる問い合わせ管理システムなら、顧客に対応するスタッフ誰もが同じ対応品質を保てます。

よく寄せられる問いに対しては、どのスタッフも全く同じ回答ができます。

まれに寄せられる問いは、社内FAQを検索することで対応に手慣れたスタッフと同様の回答ができるのです。

対応品質は、高い対応スキルを持つスタッフほどよいものです。

ですが、その状態をいつまでも放置するなら、いつまでたっても属人化解消できませんし、新人が育たない環境のままでしょう。

問い合わせ管理システムは、顧客から寄せられる問いとそれに対する答えに役立つだけでなく、属人化解消や新人の育成にも役立ちます。

 

弊社が支援した、問い合わせ管理システムの導入事例

弊社は、問い合わせ管理システムとして「Zendesk Support」を多くの企業さまへご提案し、導入支援させていただいています。

お客様ごとの課題に対し、Zendeskシリーズのどのシステムが適しているか、どのような運用方法が最適解なのかを一緒に考えさせていただきます。

具体的には、次のような事例があります。

顧客対応品質向上と対応時間の大幅減を同時に実現

株式会社グロービス様は、法人向け人材育成サービスを提供する中で、「複雑なスクール制度に合ったきめ細やかな対応」「スピーディーな対応」が実現できないか、という課題をお持ちでした。

年間1万件をこえる申し込みに対応するため、社内では複数のメーリングリストで情報交換をしていましたが、進捗がなかなか追えない、誰が何に対応しているのかがわかりづらいという問題が生じていたのです。

申し込みや問い合わせを複数人の担当者でこなすため、Zendeskに関心を抱いていただいたということで、弊社は問い合わせ対応の見える化・社内FAQ構築のためにZendesk GuideとZendesk Supportをご提案しました。

導入以降、株式会社グロービス様はたった3ヶ月で次の効果を出されました。

  • 各自タスクの見える化で、相互フォローができるようになりお客様を待たせることがなくなった
  • 仕事の属人化から抜け出せた
  • 対前年総労時間から20%減、総残業時間は70%減となった

弊社としても、この結果に「お手伝いできてよかった」と感じています。

たった2週間で現場・社内サポート業務を構築、電話対応による対応時間を劇的に減少

鴻池運輸株式会社様は、運送だけでなく倉庫(ドライ/冷凍/冷蔵)拠点の管理を行う中で、「電話での連絡/問い合わせの属人化からの脱出」「連絡内容の記録モレ」の問題を解消したいという希望をお持ちでした。

顧客からの問い合わせ、社内での問い合わせは別々に管理すべきことでありながら、密接な関係を持っています。

大きな組織でありがちな「縦割り」では、情報の連携は難しいものです。

この社内外の情報管理に関し、弊社はZendesk SupportとZendesk Talkをご提案しました。

この組み合わせで問い合わせ対応を始めたところ、鴻池運輸株式会社様は次のような成果を生み出すことに成功されました。

  • 500の拠点/約3,000人現場ユーザーの情報と組み合わせ、「どこの誰がどんな問い合わせをしてきたか」を記録できるようになった
  • 即座に回答できない場合、しかるべき担当者にスムーズにエスカレーションできるようになった
  • 対応時間外の電話の録音を聞き、現場で起きた問題を理解したうえで折り返しできるようになった

今後は、Zendesk Guide(FAQサイト構築ツール)を導入し、「よくある質問を社員自らの手で解決できる仕組みも取り入れたい」とおっしゃる鴻池運輸株式会社様のサポートを続けていきます。

 

最後に

今回は、問い合わせ管理システムの効果、7つの問い合わせ管理システムの特徴、問い合わせ管理システムを導入するメリットや選び方についてご説明しました。

現在、顧客のみならず、社内からの問い合わせ管理に悩んでいる企業にとって、問い合わせ情報のとりまとめと分析、属人化からの解放が業務効率化のカギとなることがおわかりいただけたでしょう。

問い合わせ管理システムの導入を検討されるのであれば、「チケット管理」ができるものを選んでいただきたいと思います。

チケット管理とは、発生した問い合わせを「1チケット」とカウントし、そのチケットの状況(未対応/対応中/対応完了)を問い合わせ内容と同時に記録する方式のことです。

チケット管理のできるシステムなら、対応モレを予防できますので、「いつまでたっても回答を得られない」「対応方法に不満を抱かれてしまう」という問題を回避できます。

Zendeskは、このチケット管理を備えた問い合わせ管理システムです。

もし、問い合わせにまつわる課題をお持ちなら、ぜひ一度お気軽にお問い合わせください。

御社に適しているのは、Zendeskシリーズのうち何か、どのように運用すればよいか、御社の抱える課題に近い事例にどのようなものがあるかをご紹介いたします。