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よくある質問の作り方は?FAQのメリットと失敗しない運用方法をご紹介

2020/10/07

ナレッジ(マネジメント) ブログ
  • よくある質問を作って、問い合わせ数を減らしたい
  • 現場の従業員や顧客の満足度を高めたい

御社ではこのような課題をお持ちではありませんか?

よくある質問(FAQ)を導入することで、これらの課題は解決できるかもしれません。

しかし、何も知らないままFAQを導入しても、使われずに労力が無駄になってしまう可能性があります。

そこで本記事では

  • 効果的なFAQの作り方
  • 失敗しない運用方法

について解説していきます。

「初めから知っておきたかった!」と思えるような情報を提供していますので、最後まで読んでみてください。

 

FAQ(よくある質問)を導入するメリット

FAQは、あなたの思っている以上のメリットを持っているかもしれません。

具体的には「御社の手間暇の削減」がメインですが、顧客側にも良い点が多くありますので、FAQの導入はすぐにでも検討してみてください。

 

問い合わせ数を減らすことができる

FAQがあれば、問い合わせの数を大幅に減らすことができます。

顧客は、御社の商品やサービスについて知りたいことがあれば、すぐネットで調べます。

スマートフォンやタブレットの普及で、今や「24時間・365日」「いつでもどこでも」知りたいことを調べられる環境にあるからです。

FAQを見ても問題解消できない時だけ、顧客は御社のコールセンターに電話をしてくるでしょう。

FAQを設置すれば、顧客が自分で問題解決でき、問い合わせの数を大幅に削減できるのです。

 

顧客(従業員)満足度の向上につながる

FAQは、顧客とともに、御社の従業員の満足にも寄与してくれます。

思い立った時にすぐ知りたい、というのが顧客心理です。

もしも知りたいことの詳細が御社サイトに組み込まれていれば、顧客はいつでもその情報にアクセスでき、満足感と同時に安心感を得ることができます。

また、従業員も「いつも同じような問い合わせばかりで困る」という状況回避によって、より高度な問い合わせに対応できるようになります。

サポートチームは顧客一人ひとりに向き合う時間ができて丁寧な対応ができますし、バックオフィスでは本来の仕事に集中できますので、従業員もやりがいを感じてくれるはずです。

 

属人化の解消につながる

質の良いFAQを作成すれば、高度な質問にも対応できますので、仕事の属人化を解消できます。

サポートチームにとって、「今詳しい者がおりませんので、改めてご連絡致します」と顧客に告げるのはとても心苦しいことでしょう。

ですが、FAQを充実させれば、仕事の属人化を回避できますし、ノウハウも共有できますので良いことずくめです。

 

FAQ(よくある質問)の質問はどのように集めるか

では、FAQを作る時の「質問」はどう集めればよいのでしょう。

的外れな質問を集めても、顧客や従業員に役立つ良質なFAQにはなりません。

ここからは、FAQの正しい作り方をご説明します。

 

カスタマーサポート部門のスタッフ、社内問い合わせを受ける総務部等に聞く

本当に役立つFAQを作るには、直接顧客の声を聞く部署にいる従業員にヒアリングするのが一番です。

カスタマーサポート部門のスタッフなら、日ごろの顧客の問い合わせ内容がわかっていますし、電話対応をしているなら電話越しにその声の温度(感情=優先度)にも触れていることでしょう。

現場の声は、単に「よくある質問(数の多さ)」だけでなく、「優先度」も把握したうえでFAQを作るのに役立ちます。

「よくある質問」は、何も顧客向けのものだけではありません。

会社内で起きる疑問/困りごとに対応するのは、総務部や人事部といったバックオフィスでしょう。

社内用のFAQも作りましょう。

そして、バックオフィスを支えるスタッフに協力してもらい、問い合わせ頻度の高い質問をまとめ、その答えを準備しておくとベストです。

従業員もまた、自分の手で問題解決ができるようになり、バックオフィスの業務効率も上がります。

 

問い合わせる側の顧客や従業員にヒアリングする

さらに追加すべきFAQを見つけるには、顧客や、従業員に直接ヒアリングするのも有効です。

FAQの数を増やし、精度を向上させるには、FAQを活用してもらいたい人の生の声を聞くのもよいことです。

手間暇はかかりますが、「そんな疑問もあったのか」と新しいヒントをもらえるはずです。

客先に出向いた時に「困ったことはないですか」と聞くのもよいでしょう。

また、社内メールを使ったり、ミーティングを開いたりして、従業員の疑問を拾い集めるのも重要です。

「エンドユーザー」により近いFAQにするには、直に声を聞くことが大切です。

 

運用しながら随時更新(追加・削除)していく

FAQの基礎ができたら、次々に新たな問いと答えを追加したり、最新の情報を追加したり、ときには不要になった情報を削除するメンテナンスが必要です。

商品やサービス、社内の決まり事は随時新しくなっていくはずです。

その流れに遅れないよう、FAQの更新はとても重要です。

気づいたら情報更新が滞り、その結果「せっかく作ったFAQをだれも利用しなくなった」ということも起こり得ます。

そのような残念な事態を招かないよう、情報更新はまめに行ってください。

 

失敗しない!FAQ(よくある質問)の運用方法

FAQは正しく運用しなければ、顧客満足や業務効率にはつながりません。

顧客ないしは従業員がそのFAQに満足しているかは、数値化できます。

  • 問い合わせ件数は減っているか
  • FAQ閲覧数の数値は上がっているか

このような点から、FAQ利用率を見直してみましょう。

これらの数値は、「顧客(従業員)満足度」を表すもので、随時確認していかなければなりません。

また、コールセンターやバックオフィスに入る問い合わせは多かったものの、FAQに掲載しても「思ったより閲覧されていない」「問い合わせが減らない」という時は、検索用キーワードや説明文を見直し、わかりやすく書き換える必要があります。

それでもFAQを活用してもらえないのであれば、そもそも答えの提示の仕方自体が難しいのか、商品やサービスの特性をうまく反映できていないのかもしれません。

このような時は、またFAQ以外の方法で質問に答える方法を検討しなければならないでしょう。

少なくとも、FAQは作りっぱなし、更新頻度も少ない、数値チェックもしない、という状態では正しく効果を発揮してくれないと覚えておいてください。

 

FAQを作成するなら「Zendesk Guide」を

FAQを導入することで問い合わせを受け付ける側の作業負担も減り、問い合わせをする顧客や従業員の満足度が向上することがわかりました。

しかし、運用していくには常に分析をしながら更新していく必要もあります。

そこでおすすめなのが、弊社が導入・運用支援を行う「Zendesk Guide」です。

Zendesk Guideによりブログ感覚でFAQを気軽に更新することができます。

「どのページがどのように、どのくらい閲覧されているのか」も把握することができますので、効果的な運用も可能です。

FAQの導入に少しでも興味をお持ちでしたら、お気軽にご相談ください!