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メール管理のコツ5選!誰でもいまからできる基本とツールをご紹介

2020/10/21

ナレッジ(マネジメント) ブログ

あなたは今、メールをうまく管理できていないと感じ、次のような課題で悩んではいませんか?

  • メール管理が苦手で気づいたら未開封がどんどん溜まっている
  • 返信(対応)できているかわからなくなり、ヒヤッとすることがある

日々の連絡がメール中心のとき、この課題は早く解決したいですね。

特にカスタマーサポート部門の場合、メール管理の課題は今すぐにでも解消したいところでしょう。

今回は、次の要望をかなえるポイントをご説明します。

  • メール管理の徹底で、仕事をスムーズにしたい
  • メール管理を徹底して、顧客にも満足してもらいたい

メール管理にはいくつかのコツがあります。

また、対応数や業務内容によっては、専用ツールを導入することで効率的なメール管理が可能です。

数分、時間をつくってください。

最後まで読んでいただければ、「これまで悩んでいたことが解決できそう」「モヤモヤしていた点がクリアになった」と思っていただけるはずです。

 

メール管理ができると生産性が上がる!

メール管理を徹底できれば、生産性を上げられます。

特にカスタマーサポート部門の場合、生産性の向上は、「回答の素早さ」につながります。

早い回答は、顧客満足度を高めることと直結していますので、メール管理についてはより積極的に考える必要がありますね。

メールは、電話と違いお互いの時間を束縛しあわない連絡方法として便利なものです。

ですが、直接呼び出されるわけではありませんので、「ついつい見落としてしまう」という問題がおきるかもしれません。

また、返信していないメールがある、未開封のメールがある、という「対応モレ」もまれに生じるかもしれません。

メールでの連絡が業務の主な部署では、メール管理を徹底し、生産性向上を図ることが急務です。

 

誰でも今日からできる!メール管理のコツ5選

ここからは、メール管理のコツをご紹介します。

どなたでもすぐに取り組めるものばかりですので、すぐにチャレンジしてみてください。

 

メールは即返信を原則とする

届いたメールには、「すぐに返信」を原則としましょう。

特にパソコンの前にいる状態で、なおかつ外出や会議中でなければ、すぐに返信するよう心がけてください。

まず目指すのは、「未返信メール0」です。

即返信を原則とすると、タスクは次々と消化され仕事の効率がアップします。

また、「何かを忘れているかも」という気がかりなことも解消されますので、仕事がはかどります。

 

どうしてもすぐに返信できない場合はフラグを付ける

すぐに返信できない内容のメールには、フラグを付けておきましょう。

フラグで目印をつける習慣が身に付けば、対応モレを最小限にとどめられます。

特別な資料に目を通さなければ回答できない内容もあるでしょう。

上司に確認しなければならない質問が寄せられることもあるはずです。

そのようなメールにフラグを付けるのです。

「フラグ=返信していない」、と即座に認識できるよう徹底してください。

そして、返信完了のタイミングでフラグを外してください。

 

テンプレートを使い記入の手間を極力省く

メール管理の方法のひとつに、テンプレートを活用するというものもあります。

テンプレートを用意しておけば、手入力の手間が省け、生産性を上げられます。

カスタマーサポート部門やバックオフィス業務の場合、FAQ(よくある質問)はテンプレート化しているでしょう。

メーラーにテンプレートを作成して、すぐに活用してください。

メーラーや、メーラーのアドオン機能によっては、いくつものテンプレートをグループ化して登録、すぐに呼び出せるものがあります。

テンプレートを設定するだけでも、かなりの生産性向上が望めます。

 

不要なメルマガやお知らせの類は配信停止する

あなたのメールアドレスに届くメルマガやお知らせを止めるのも、メール管理の大切なポイントです。

メルマガが多く届いているなら、本来の業務に重要なメールが埋もれてしまうかもしれません。

このような失敗を予防するために、不要なメルマガやお知らせは配信停止しましょう。

ですが、どうしても特定のメルマガが欠かせないのなら、メールルールで「メルマガフォルダ」に振り分けてください。

そうすれば、すぐに返信すべきメールと、時間があるときに読めばいいメルマガを分類でき、優先度を区別できます。

 

メール確認の時間を決める

メールを確認する時間を限定して、「メール対応に振り回されないこと」も生産性向上には重要なポイントです。

今、メールだけでなく、チャットツールなど多くの方法で情報をやり取りしている企業も多くあります。

それぞれに便利ではありますが、常にメールやチャットを見にいくと、本来の業務から目がそれ、それだけで生産性が落ちてしまいます。

「メールチェックは2時間おき」など、個々人の業務性質に応じたサイクルでメッセージを確認しましょう。

もしもそのサイクルを忘れてしまいそうなら、タイマーやリマインダーをセットして、本来の業務に集中できる環境を作ってください。

 

チケット管理システムを利用することで、対応の優先順位が明確に!

ヘルプセンターやバックオフィス部門には、対応の優先順位を「見える化」できるチケット管理システムが便利です。

チケット管理システムとは、メールや電話で問い合わせが発生したとき、デジタル専用チケットが発生する仕組みです。

そして、そのチケットに対し、「誰が対応したか」「どのような対応をしたか」といった情報を付け加えていけるものです。

この情報は、チーム全体で共有でき、返信漏れや、不必要に待たせてしまう、たらい回しにしてしまうという問題の解消に役立ってくれます。

問い合わせの全てを可視化することで、対応の優先順位も明確になるのです。

このチケット管理システムは、ネットにつながってさえいればどこでも利用できます。

通常のカスタマーサポートセンターでもとても便利ですが、テレワークでも利用できる点で大きなメリットがあります。

チケット管理システムは、働き方改革実現を目指す企業や、有事の際の事業継続計画(BCP)を立てようとしている企業にとっても、検討すべきツールです。

 

まとめ

メール管理は、業務効率化に欠かせない視点であるうえに、顧客満足度につながる大事なものです。

従業員/スタッフ一人ひとりが5つのルールを徹底することで、本来の業務に集中しながら、対応モレを予防できます。

ですが、ヘルプセンターやカスタマーサポート部門では、5つのルールの徹底効果は限定的かもしれません。

チーム全体で対応状況を共有して返信漏れを防止し、スピード感ある回答や対応品質の均一化を図らなければならないからです。

部署によっては、弊社のおすすめするZendesk supportをはじめとしたチケット管理システムの方が有効です。

Zendesk supportなら、問い合わせ発生状況と同時に対応状態を「見える化」でき、チーム全体で対応しつつ生産性を上げることができます。

また、メールやチャット、SNSなど多岐にわたるチャネルからの問い合わせを一元管理できる点で導入企業様から喜んで頂いています。

もしも、テレワークや働き方改革にも取り組みたいと考えているなら、ぜひZendesk supportをご検討ください。