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カスタマーサポートのテレワークはどう進める?課題と解決策について

2020/10/14

ブログ 働き方改革・業務効率化

貴社では、カスタマーサポート業務のテレワーク化について、次のような疑問をお持ちではないでしょうか?

  • テレワーカーにカスタマーサポートを任せてもよいのか
  • テレワーク推進にあたって、セキュリティ面で失敗しない方法はあるのか

テレワークとカスタマーサポートをうまく結びつけるため、クラウド型各種サービスの導入も検討してみてください。

このページでは、

  • なぜ今、テレワークでのカスタマーサポートを考えなければならないのか
  • カスタマーサポート業務をテレワークにする際に気を付けること
  • テレワークでカスタマーサポートをするときに役立つツール

といったことをご説明します。

「もっと早くテレワークに取り組むべきだった!」という後悔をしないために、数分時間を割いて最後までお付き合いください。

 

新型コロナウイルスの影響により、カスタマーサポート部門のテレワーク化も急務に

2020年春、「新型コロナウイルスショック」とでも呼べるような状況が全国を襲いました。

いわゆる「三密(密閉・密集・密接)」という状態が感染拡大につながるとして、通勤や会社に集合すること自体を抑制すべく、政府は企業にテレワーク化を呼びかけました。

今後も一定期間中は新型コロナウイルスと共存しなければならないとされ、従業員を守りながら事業を継続するために、様々な企業がテレワークに取り組みました。

中にはコールセンター業務を縮小した企業もあります。

しかし、それによって業務が滞ってしまい、「いつまでたっても問い合わせへの回答が得られない」という顧客の不満を買う事態に陥った企業もあるようです。

もしかして、今この記事を読んでくださっているあなたも、「カスタマーサポート部門のテレワーク化」について悩んでる、おひとりではないでしょうか?

 

カスタマーサポート部門のテレワーク化への課題

テレワークは、「ウィズ・コロナ期」にとってとても大事な要素です。

ですが、カスタマーサポート部門においてのテレワークにはいくつもの課題があります。

特にこれからご説明する4つの点が、テレワーク化での大きな問題となるかもしれません。

 

1.セキュリティ面

従業員の自宅から、社内データベースにアクセスしなければならない方法でテレワークを進めようとするなら、セキュリティ面での不安が付きまといます。

特に顧客の個人情報など、各種の機密情報を取り扱うカスタマーサポート部門の場合、どのように安全性を確保するのかは大きな問題です。

顧客情報の漏洩などあってはならないことでしょう。

 

2.属人化の進行

従業員各自が在宅勤務に入ることで、適切な回答(特に高度な回答)ができる人員をすぐに見つけることができず、結果として仕事の属人化が進む可能性があります。

テレワークとなれば、各自の対応状況がわかりづらいうえ、個々人が高度な対応法を学ぶ機会を奪われてしまうかもしれません。

結果として、仕事の属人化がこれまで以上に進んでしまうことも考えられます。

 

3.自宅における周囲の音

電話でのサポートをリモートワークで行う場合、在宅ワーカーの置かれている環境によっては生活音が気になることでしょう。

中には仕事専用の部屋が用意できないスタッフもいるでしょう。

また子育て中/介護中の場合、一時的に自宅でケアをしなければならず、家族の声が入ることもあるはずです。

生活音の問題は、オペレーター・顧客互いに、やりとりに集中できない事態を生むかもしれません。

 

4.問い合わせ内容によっては迅速な回答が困難

迅速に回答を得たいと顧客が連絡をしてきたにもかかわらず、テレワーク化によってスピード感ある対応ができないことも考えられます。

オフィスに集合していたときは、電話を保留にして「〇〇さん、お願いします」と気軽に声をかけ、内線転送できたでしょう。

ですが、テレワークとなると状況は大きく変わります。

転送すべきスタッフの状況がわかりませんので、お客様を待たせてしまうことも往々にしてあるのではないでしょうか。

 

カスタマーサポート部門のテレワーク化に向けた解決策

カスタマーサポート部門においてのテレワークの課題は、おおむねあなたも想定されていた通りではないでしょうか。

ここからは、その課題の解決策についてご説明します。

 

FAQ+チャットシステムを使い回答をセルフサービスに

コールセンター業務のうち、直接人が回答しなければならない複雑な質問以外をFAQとチャットボットに切り替えることはとても有益です。

顧客はコールセンターにありがちな待ち時間を回避でき、喜んでくれるでしょう。

FAQ+チャットボットなら、24時間いつでも問いに対する答えを得られますので、顧客満足度に大いに寄与します。

コールセンター側もよくある質問にいちいち対応せずにすみ、余裕のあるやりとりを実現できます。

また、直接の会話が必要な電話対応は、自宅の生活音が気にならない環境にあるオペレーターに優先的に割り振ることもできるはずです。

 

チケットシステムにより対応状況や優先度を見える化

チケットシステムを備えたカスタマーサポートツールを導入すれば、在宅スタッフの対応状況や、案件ごとの優先度を全員で共有できるようになります。

問い合わせ発生でチケットが発行され、対応完了まで保留状態となるシステムは、「問い合わせの見える化」ができます。

対応モレや、重要な問い合わせを後回しにしてしまうというミスを予防できるのです。

カスタマーサポート業務をテレワークで行う際の「対応遅延」が課題ならば、チケットシステムを備えたカスタマーサポートツールが必須でしょう。

 

セキュリティ対策されたクラウドツールであれば心配なし

カスタマーサポート業務をテレワーク化するならば、セキュリティ面でも万全な対策済みのクラウドツールが必須です。

クラウドツールなら、VPN接続や2段階認証、ログ監視機能がついているのが一般的だからです。

通信の安全性を高めると同時に、不審なアクセスを徹底的に排除するために必要な機能を備えたツールは、通常のカスタマーサポート業務だけでなく、テレワークでも安心できる環境が整います。

さらにいえば、多くのクラウドツールは導入までの時間が短くすみます。

急遽テレワークに切り替えることになったとしても、稼働までのリードタイムを短くできます。

 

まとめ

今回は、カスタマーサポート業務をテレワーク化するときのよくある課題と、その課題の解決策となるヒントをご紹介しました。

特に、急遽テレワークへの切り替えを余儀なくされた場合、解決しなければならない課題は大きく横たわります。

しかしながら、カスタマーサポート業務用のクラウドツールなら、あなたの望む環境がスピーディーに整います。

弊社が導入支援を行っているZendeskなら、チャットシステム、FAQシステム、チケットシステム、クラウドコールセンターなど、カスタマーサポートをテレワーク化できるシステムがワンストップ

で手に入ります。

もちろん、セキュリティ対策は万全で、企業ごとに使いやすいようカスタマイズができます。

「当社の業務は複雑だから…」と諦める前に、まずはお気軽にご相談ください。