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FAQの運用を成功させる!プロが教えるチェックポイント6選

2021/04/14

ナレッジ(マネジメント) ブログ

「FAQをうまく運用する方法は?」
「FAQツールを導入したけれど、利用率が上がらないのはなぜ?」

あなたは今、FAQの運用に関して、的確なヒントを探していらっしゃいませんか?

今回はFAQ運用について気を付けなければならない点をご紹介します。

せっかくよい取り組みを始めても、使われないのは残念としかいえませんし、ツール導入の費用も無駄になってしまいます。

「FAQの運用方法がわからないばかりに失敗をした」という問題を回避するため、ぜひ最後までお読みください。

FAQの運用を成功させる!チェックポイント6選

FAQを運用するならば、「問い合わせ数の減少」「ユーザー満足の向上」といった導入当初の目的を果たしたいものです。

弊社では、FAQツール「Zendesk Guide」の導入・運用支援を一つの事業として行ってきました。

その経験から、FAQの運用に成功するために欠かせないポイントを6点ご紹介します。

①最新の情報に保つ

FAQを整備したのなら、情報は常に最新を保つようにしましょう。

情報共有のために構築するFAQですので、問いに対して新しい情報が返ってこなければ、スタッフもいずれアクセスするのをあきらめてしまうでしょう。

新しい情報があがってきたらすぐに更新する、更新漏れがないか定期的に見直しをするといったケアが重要です。

②「0件ヒット数」・「0件ヒット率」を極力無くす

FAQ運用で忘れてはならない点として、「0件ヒット数」・「0件ヒット率」がありますが、それを無くさなければなりません。

「0件ヒット数」とはユーザーがあるキーワードで検索した際に検索結果が1件も表示されなかった回数のことです。

「0件ヒット率」とは、ユーザーの検索回数に対する「0件ヒット数」の割合を指します。

「0件ヒット」となる検索キーワードがあった場合、ユーザーが知りたくて検索したにも関わらず検索結果なしでユーザーを門前払いしてしまうことになります。

まずは検索ボリュームの多いキーワードに関して「0件ヒット数」がないように整備することが大切です。

また、ヒット率は低くても、アクセス数が多い情報もあります。

しかし、これは検索エンジンや関連リンクからの流入による数値で、キーワード検索による流入がされているわけではないことに注意をしましょう。

本当に必要な情報をキーワードで検索できないとしたら、FAQ運用面では致命的といえます。

ちなみに、FAQ運用開始時は、0件ヒット率は30%未満であることが望ましいとされています。

③問い合わせ数の変化を見る

FAQを導入し、各ページの閲覧数も上がってきたなら、問い合わせの数と対比してください。

正しいFAQ運用ができていて、なおかつ閲覧数が上がっているのなら、電話やメールでの問い合わせが減るのが自然だからです。

もしも閲覧数が理想とされる70%前後であるにもかかわらず、相変わらず問い合わせが寄せられるようであれば、FAQコンテンツで問題が解決できていない証拠です。

似たような問いに対する答え(ヒット数)が多すぎて求める答えにたどり着けていない、タイトルをクリックはするもののどれが正解のページか迷っている可能性も否定できません。

④ユーザーが満足している度合いをチェックする

FAQツールに「回答に満足しましたか?(はい/いいえ)」というアンケートを設置しているのなら、ユーザーの満足度にも注目してください。

「はい」がほとんどなら、それに越したことはありません。

しかし、「いいえ」が多数を占めるのではないでしょうか。

それは、

  • 参考にはなったが解決には至らなかった
  • 問題解決はできたが、答えにたどり着くまで時間がかかった

など、ユーザー側から見たFAQの使いやすさ(ユーザー心理)が反映されることで、「いいえ」をクリックする人が多いからです。

たとえ、FAQにより問題解決できた場合でも、手間がかかったときは反射的に「いいえ」を選択してしまう人もいるでしょう。

「正しくわかりやすい回答を提示できているか」、そして「回答にたどり着くまでに不要な時間を割かせていないか」という視点から、FAQ運用を顧みる必要があります。

⑤承認ワークフローが適切かどうか確認

的確でスピーディーなFAQ運用には、適切な承認ワークフローが欠かせません。

せっかく新しい情報をすぐに追加しようとしても、上席や関連部署の承認を得るステップが複雑なら、FAQに反映させるまでに時間がかかってしまいます。

また、不要なコンテンツの削除、誤ったコンテンツの修正も、承認ワークフローが複雑なら、「更新は後回し」となってしまうことも否定できません。

アクティブにコンテンツ更新をしたいなら、承認ワークフローをシンプルにしておく必要があります。

⑥FAQをより活用してもらうための工夫

FAQが社内向けであっても、社外向けであっても、「FAQを使ってもらうための工夫」を怠ってはいけません。

たとえば、FAQ導入初期には、次のような工夫が必要かもしれません。

  • メールや掲示板で、FAQ運用が始まったことを一定期間告知する
  • 新着情報を定期的に知らせる
  • アクセス数を部署ごとにカウント、利用率をゲームのように競わせる
  • 常に電話問い合わせを受けるキーパーソンに、電話での質問を断るよう依頼しておく

もちろん、FAQそのものが答えを見つけやすい導線になっていることが大前提です。

使いにくいFAQなら、もともとの「電話文化」に逆戻りしてしまうことも充分にあり得るからです。

いま使っているFAQツールが自社に合っていない場合も

既にFAQツールを導入し、運用しているにもかかわらず、利用率が上がらないといった問題を抱えているなら、そのツールがあなたのビジネスに合っていないのかもしれません。

上で触れたようなポイントをクリアしていても、運用がうまくいかない、定着率が悪いのなら、FAQツールそのものを見直す必要もあるでしょう。

「さらに使いやすいFAQにするには、どのような機能が必要か」を洗い出し、その条件を満たすツールを検討しなければならないかもしれません。

まとめ

御社のFAQの運用のヒントになる情報はありましたか?

弊社では、FAQツール「Zendesk Guide」の導入・運用支援を行なっています。多様な企業の悩みに寄り添い、運用してきた経験から何かお役に立てることがあるかもしれません。

もし、FAQの運用でお困りでしたらお気軽にご相談ください。