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VoCの分析の方法は?ステップを踏んで解説

2021/03/10

カスタマーサポート ブログ

あなたは今、VoCの分析の方法について調べていませんか?
VoCは測定して終わりではなく、分析をすることで価値を発揮します。

そこで、このページではVoCの分析方法についてステップを踏んでご紹介します。
なお、VoCの測定方法については以下の記事を読んでみてください。
「コールセンターのVoCとは?価値と測定について」

VoC分析の前に!そもそも、なぜVoC活動を行うのか再確認しよう

VoCを集めるVoC活動は、顧客の生の声を拾い上げ、あなたの商品/サービスやサポート体制をブラッシュアップするためにとても重要です。

カスタマーサクセスを実現するには、

  • 購入/導入前の問い合わせ対応
  • 商品/サービスの利用中に生じる質問への回答
  • クレーム処理

などが欠かせません。

これらのステップで顧客から寄せられる声(VoC)を蓄積しておかなければ、場当たり的な対応しかできないでしょう。

さらには、クレーム(商品/サービスの問題点)を放置してしまうことになり、あなたのビジネスから顧客が離れて行ってしまうかもしれませんね。

VoC活動は、顧客満足度向上だけでなく、あなたのビジネスそのものにも大事なことです。

VoC分析は以下の3ステップで進めよう

「VoC分析をするには、何からはじめたらいい?」と、あなたは悩んでしまってはいませんか?

VoC分析は、大きく次の3つのステップで構成されています。

  • 【STEP1】VoCを収集するチャネルの選定とマニュアル作成
  • 【STEP2】システムの導入
  • 【STEP3】運用と改善

では、この3つのVoC分析手順について、具体的にご説明します。

【STEP1】VoCを収集するチャネルの選定とマニュアル作成

まず、VoC収集をするチャネルを選択します。

  • コールセンター
  • メール
  • SNS

いくつものチャネルがありますが、あなたのビジネスで一番活発にVoC収集ができるチャネル、もしくはより顧客の生の感情に触れやすいチャネルを選んでください。

ほとんどの企業は、複数のチャネルを選びます。

困りごとの内容と悩みの数だけでなく、顧客のリアルな感情もVoC収集には欠かせない視点だからです。

チャネルを選んだら、VoC収集マニュアルを作成しましょう。

例として、

  • 購入/契約から数日後に、アンケートフォームURLをメール送信する
  • コールセンターへの問い合わせ対応後に、オペレーターが内容をまとめる
  • 顧客の問い合わせ内容や、クレーム内容を蓄積する方法の決定
  • 集めたVoCを、社内のどの範囲まで共有するのか決定

といったことです。

VoC分析を行う前に、VoC収集と管理手順を明確にしておきましょう。

【STEP2】システムの導入

VoC分析を行うためには、専用システムの導入も欠かせません。

オペレーターがエクセルなどに入力することも可能ですが、顧客対応しながらの作業では、入力すべきセルを間違ったりすることもあるでしょう。

また、せっかく入力したデータが適切でも、エクセルはVoC分析に必要なカテゴリ分けや情報共有に適さないというデメリットがあります。

この点、専用システムなら、PC画面に表示されるフォームにデータ入力するだけで自動的にカテゴリ分けできたり、共有範囲を自在に設定したりできます。

導入コストはかかるものの、VoC分析に必要な前処理を任せられるという点で、専用システムは必須といってもいいでしょう。

中でも、コールセンター向けのシステムの場合、かかってきた電話番号から引き出された顧客情報がPC画面上に瞬時に現れたり、それに付随するフォームに入力するだけで情報が蓄積されていくという使い勝手のよさがあります。

会話の録音や自動テキスト化など、さらに有益な機能を持っているものがあります。

オペレーターの負担軽減をしながら、ひとりのオペレーターの対応件数を飛躍的に伸ばすと同時に、自然に必要な情報を蓄積していけます。

【STEP3】運用と改善

VoC専用システムを導入したら、VoC収集(蓄積)をし、サポート体制や商品/サービスの問題点の洗い出しをして改善に当たります。

VoC収集すればするほど、問題点は多岐にわたることが理解できるでしょう。

関連する部署や担当者とも情報共有し、それぞれが「どう改善すれば顧客が満足してくれるのか」を検討します。

VoC収集は、PDCAサイクルの入り口です。

集まった情報を関連する複数の部署で共有し、どう対応するのがベストなのかを考え、顧客対応や商品/サービスを向上させるため、具体的施策を導きましょう。

言い換えれば、カスタマーサクセスという概念の目指すもののひとつは、VoC収集やVoC分析による改善案の策定なのです。

定期的なミーティングは、VoCデータを積極的に取り入れ、行ってください。

既存顧客を満足させることができていなければ、新規顧客もまたあなたの商品/サービスに満足できないでしょう。

詳細なVoC収集とVoC分析は、改善の重要なポイントです。

まとめ

今回は、VoC分析の意義や、VoC分析のステップについてご説明しました。

「どうすればVoC分析を効率よく行えるのだろう?」
「そもそもVoC分析の方法は?」

そんな悩みを抱えていた方にとって、ヒントになったのではないでしょうか?

顧客からの電話への対応状況を、音声やテキストで蓄積できるのがZendesk Talkの特徴です。

営業時間外や、オペレーターにつながる前のコール状態から離脱しようとした顧客へは、ボイスメール(留守電)の利用を促してください。

録音された音声は、自動でテキスト化されますので、VoC収集の後処理がスピーディーになるだけでなく、VoC分析に取り掛かるまでのリードタイムを大幅に圧縮できます。

Zendesk Talkは、Zendesk Suiteをお申込みいただくことでご利用可能です。

「イニシャルコストやランニングコストはいくら?」
「試す前にシステム導入することは難しい…」

そのようなご心配は無用です。

Zendesk TalkやZendesk Supportは、今あるPCとヘッドセットを使ってデモ体験ができます。

ぜひ、お気軽にお問い合わせください。

デモのご案内はもちろんのこと、あなたのビジネスにマッチした使い方もご提案いたします。