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コールセンターのVoCとは?価値と測定について

2020/11/16

カスタマーサポート ブログ

コールセンター/カスタマーセンターの担当者であるあなたは以下のような疑問をお持ちではないでしょうか?

「VoCってよく聞くけど具体的に何を意味するの?」
「VoCを測定する価値は?」

VoCというワードは、コールセンターやカスタマーセンターの担当者の方にはぜひ知っておいていただきたい概念です。

このページでは、「VoCがわからない!」という人でも理解できるように、基礎的な知識をわかりやすく解説しています。

VoCとは?

VoCとは、Voice of Customerの略で、「顧客の声」を指すことばです。

コールセンターやカスタマーセンターに寄せられる、以下のようなものをVoCと呼びます。

  • 問い合わせ(使い方がわからない/商品やサービスのトラブル解消法を知りたい)
  • 顧客の不満(利用開始ですぐに壊れた/使い勝手がよくない)

コールセンターやカスタマーセンターに届くVoCは、ユーザーの悩みが主なものです。

ネガティブな内容が多いのが特徴といっていいでしょう。

VoC分析は顧客のニーズを知るという点で大きな価値がある

あなたのコールセンター/カスタマーセンターに届くVoCは、価値のある情報です。

VoCはネガティブなものが多いですが、顧客のニーズを知るために活用できます。

わざわざコールセンターやカスタマーセンターへ苦情を伝える、問い合わせをする顧客は、不満や不快感を持つ顧客のうち、たった5%とされています。

それ以外の顧客は、苦情を寄せたり、問い合わせをすることもなく、商品/サービスの利用をやめるか、他の商品/サービスに乗り換えているのです。

VoCを、顧客からもらった貴重な情報として重視する企業も少なくありません。

【参考】https://biz.trans-suite.jp/13188

VoCの分析の必要性

顧客の声を分析することは、あなたのビジネスを拡大するヒントとなります。

「ユーザーがどんなことで悩んでいるのか」
「それを解消するために、どうすれば良いか」

VoCを深く探り、検討を重ねることで、さらに良い商品/サービス内容につなげることができます。

中には、御社の商品/サービスを、思ってもみなかった有益な使い方をしているユーザーもいることでしょう。

それを知ることができれば、もっと違ったプロモーション活動もできるはずです。

顧客の声を積極的に集めるには、大掛かりな市場調査が必要でしょう。

一方、VoCは、顧客がわざわざ苦情・相談という形で寄せてくれた情報です。

VoCを最大限に測定・分析できれば、顧客満足度を向上させることができます。

VoCがいかに重要か、おわかりいただけたでしょうか?

VoCは、顧客のニーズをピックアップするための、重要な情報源です。

VoCはどこで測定できるの?

VoCを測定する方法には大きく以下の3つがあります。

  1. アンケート
  2. SNS
  3. コールセンター

それぞれの特徴と具体的な方法と、VoCを取りこぼさないコツをご紹介しましょう。

1.アンケート

商品パッケージに封入するアンケート用紙、ネットを利用したアンケートフォームでも、顧客の声の測定が可能です。

ただし、設問を間違うと、適切な回答を得られないこともあります。

満足度などを3段階ではなく5段階で評価する欄や、具体的な使い勝手を寄せてもらう自由記入欄を設ければ、顧客の声を細かく測定できます。

できれば、無記名で提出できるアンケートにしましょう。

匿名性が高くなれば、顧客も本音を記入しやすくなります。

2.SNS

SNSには日々、顧客の声が投稿されています。

例えば、

「A社の化粧水を使って肌質が変わった!」
「B社の回線速度が遅い!」

といったポジティブな意見からネガティブな意見まで様々です。

これらは、顧客の素直な意見ですので、自社名やサービス名で検索することで測定ができます。

しかし、SNSは基本的に匿名での投稿ができます。

誤解や、嘘が書かれていることもありますので、本当のユーザーの投稿かどうか、しっかりと見分けなければならない点に注意しましょう。

もしもあなたの会社がSNSの公式アカウントを持っているなら、問題を抱えているユーザーの投稿に対してのフォロー(コメントやDM)も欠かせません。

3.コールセンター

コールセンターでは、感情を含めた顧客の声を測定できます。

オペレーターと顧客がリアルタイムで会話をしますので、困っている状況/原因だけでなく、顧客の願いも測定できます。

「〇〇で困っているので、もう使うのをやめたい」
「使い続けたいけれど、〇〇(他社類似商品/サービス)のような機能が欲しい」

いずれもクレームではありますが、どれだけ困っているか、競合となる商品/サービスは何なのかといった情報が含まれていることもあるはずです。

コールセンターで即座に回答できない質問が寄せられることもあるでしょう。

回答の提示までに長い時間がかかってしまうと、顧客がさらに感情的になってしまい、通話やチャットを切ってしまうこともあります。

事前にオペレーター用FAQを充実させておくことが大切です。

最後に

VoCは、顧客がわざわざ手間をかけて寄せてくれた大事な情報です。

件数や内容を測定し、分析することは、あなたのビジネスにとってとても重要なことではないでしょうか?

「こういう点で困った」
「こんなところが良かった」

顧客の声から、あなたのビジネスへの評価をまず測定しましょう。

そして、その内容から顧客のニーズを拾い上げ、あなたの扱う商品/サービス改良に必要なデータになるまで分析してください。

商品/サービスに不満を抱いていても、コールセンターやカスタマーセンターに苦情を寄せてくれる顧客はたった5%です。

クレームは、あなたのビジネスを向上させるための大事なものとして丁寧に扱うべき、と思われませんか?