導入事例・ブログ

blog

属人化の原因とリスク、解決へ導く方法を3つのステップ形式で解説

2021/02/03

ナレッジ(マネジメント) ブログ

カスタマーサポート部門の管理者、もしくは、総務部や社内ITヘルプセンター管理者のあなたはこのような悩みをお持ちではないでしょうか?
「属人化の原因と解決策について知りたい」
「属人化を手っ取り早く解決するにはどうしたらいいのか」
属人化を放置することにはリスクが生じます。また、必ずしも属人化が悪いとは言えない状況もあります。
このページでは、属人化の原因やリスクといった知識から、解決策や属人化の解消を効率的に進めてくれるツール例をご紹介しています。
「属人化についてあまり知識がない」という人でも、わかりやすく一通りの知識が身につき、読後には行動に移せるような内容になっていますので、最後まで読んでみてください。

属人化とはどういう状況を指すのか?

属人化とは、ある仕事が特定のだれかに固定化されている状態です。

企業などにおいて、ある業務を特定の人が担当し、その人にしかやり方がわからない状態になることを意味する表現。多くの場合批判的に用いられ、だれにでもわかるように、マニュアルの作成などにより「標準化」するべきだとされることが多い。企画・開発業務など、属人化されているのが一般的と言われる業務もある。

出展「属人化│webilo辞書」 より引用

「〇〇については〇〇さんにしかわからない」ということは、どのような企業にも見られることです。これは特別珍しいことではありませんが、その特定の職員が長期の休暇に入った、ケガや病気で一時的に仕事から離脱するなどのとき、「仕事が進まない」という深刻な状況に結びついてしまいます。

属人化の原因

仕事が属人化してしまう原因は、いくつかあります。

  • 仕事の専門性が高く、特定の人しか対応できない
  • 自らの立場を高く保つため、仕事を自分のものにしたいという心理
  • 忙しすぎて、情報共有するよりも自分で仕事をこなした方が早いという心理

これらを細かくみていきましょう。

仕事の専門性が高く、特定の人しか対応できない
モノやシステムの開発を担う部門では、専門性の高い仕事が属人化しがちです。
特に何かのトラブルの際、第一報を受け、すぐに動かなくてはならない人に仕事が集中してしまうこともあります。
高いスキルが必要な仕事の場合、同じレベルの人を何人も雇用することは難しいでしょう。
特別な技術やノウハウが必要な仕事は、どうしても属人化してしまいがちです。

自らの立場を高く保つため、仕事を自分のものにしたいという心理
仕事を自分のものにしておけば、自分の立場が高く保たれると信じている人もいます。
確かに「〇〇さんがいなければ」といわれる状況があれば、その人の存在価値は高く認識されているということでしょう。
ですが、その状況が本当に会社のためになるのかどうかを、その人が正しく理解しているかは疑問として残るかもしれませんね。

忙しすぎて、情報共有するよりも自分で仕事をこなした方が早いという心理
日々の仕事が多忙すぎると、特定の仕事に慣れた人は「自分で仕事をする方が早い」と考えてしまうことがあります。
自分の仕事で手一杯という場合、現実的に情報共有する手間を惜しく思ったり、新人教育にまで手が回らなかったりすることも珍しくありません。
このようなケースでの属人化は、職場環境が引き起こすもので、意外に多くみられます。

属人化によってもたらされるリスク

では、仕事の属人化は、あなたのビジネスにどのような影響を与えるのでしょうか。
意外にも深刻なリスクがあるのです。

  • 既存顧客が離れていく
  • 問題が起きたとき、だれの責任かがわからなくなる
  • 顧客のニーズに応えられない場面が訪れ、信頼を失う

いずれも、大きな問題に発展しそうなことばかりですね。それぞれの側面から仕事の属人化のリスクを理解してください。

既存顧客が離れていく
属人化してしまうと、最悪の場合、顧客離れという現象が起きて大打撃を被ってしまうことが考えられます。
「いつもの営業担当者を信用している」という顧客ならなおさら、他のスタッフが対応することを拒むでしょう。また、担当者が離職や転勤をしたとき、その顧客はそのまま離れていってしまうことも…。

特に大口顧客だった場合、ことによってはあなたのビジネスの収益を大きく低下させてしまう可能性もあります。

問題が起きたとき、だれの責任かがわからなくなる
仕事が属人化すると、「だれの責任なのか」「どこで問題が起きたのか」が把握しづらくなります。
特定の担当者が仕事のほとんどをこなしていると、その内容は他の社員にとって不透明な状態となっているはずです。
ブラックボックスとも呼べるようなこの状況は、何かのトラブル発生時に、どこが悪かったのかの振り返りができなくなってしまいます。

また、あまり考えたくないことですが、ミスの隠蔽や数字のごまかしといった、大きな問題の見逃しにつながる可能性をはらんでいます。

顧客のニーズに応えられない場面が訪れ、信頼を失う
特定の社員に仕事が付く属人化は、場合によってその顧客への対応がおろそかになってしまう、もしくは対応そのものができなくなる可能性を秘めています。
担当者が離職した、次の担当者への引継ぎがうまくできないまま転勤したとき、顧客とこれまでの担当者との間で交わされていた情報が欠落してしまうこともあるのです。

このようなケースでは、担当者を信頼していた顧客はあなたのビジネスそのもの(会社そのもの)に懐疑的になるかもしれません。
ときに外部へ「あの会社は信じられない」と伝えられてしまい、あなたの会社の社会的信用に傷がついてしまうかもしれません。

ただし、必ずしも属人化が悪いとは言えない

仕事の属人化は避けたいものですが、仕事内容によっては無理に属人化する必要はありません。
仕事の標準化(だれもが同じ仕事をできるようにすること)は、次の点でネックとなる可能性があります。

  • モチベーションの喪失
  • 個性が発揮できない
  • スキルアップのチャンスを失う

では、例を挙げながらご説明しますので、この2点からじっくり考えてみてください。

モチベーションの喪失
高度な知識や技術を必要とする仕事を標準化しようとすると、その仕事にあたっている社員は次のように考えるかもしれません。

  • 自分の働きが評価されないのではないか
  • いつでも替えの効く人員とみなされるのではないか

このように感じてしまうと、社員の意欲をそぐことになり、前向きな姿勢で仕事に臨めなくなってしまうことでしょう。

個性が発揮できない
営業や接客などは、個性を大事にしなければならない仕事ですが、これを標準化してしまうと社員にとって味気のない仕事となってしまいます。
すべてを標準化すれば、顧客への対応をすべて均一化できるかもしれません。
一方、社員側に次のような不満が生じる可能性も否定できないでしょう。

  • もっとお客様のことを考え、寄り添いたいのに、マニュアルに邪魔されると感じる
  • 自分のスキルを精いっぱい発揮したいのに、制限されたと感じる

これらは、スキルや意欲の高い社員(スタッフ)のやりがいを奪っている状況といえるのではないでしょうか?

スキルアップのチャンスを失う
社内ITヘルプセンターやカスタマーサポートなど、専門性の高いスタッフの配置が求められる部署の場合、無理な標準化は個人のスキルアップのチャンスを奪ってしまうかもしれません。

  • その仕事ならではの特殊性に応じたスペシャリストが生まれない
  • 特別な技術を継承することができない

仕事内容によっては、仕事の標準化が悪い方向に働くという大きな例でしょう。

属人化を解決するための方法をステップ形式で解説

では、仕事の属人化を解決するためには何からはじめればよいのでしょうか。少し悩んでしまいますね。
属人化解消には、次の順に行うのがベストです。

  • ステップ1:個々のタスク内容の見える化と仕分け
  • ステップ2:仕組み化と運用
  • ステップ3:運用結果の振り返りと改善

ステップごとに実行すべき事柄をご説明していきましょう。

ステップ1:個々のタスク内容の見える化と仕分け
仕事の属人化解消の1段階目は、仕事内容の分析です。
まず、そのタスクは標準化できるものか、それとも特定のだれかでないとできない仕事かを切り分け、しっかりと見える化することが大切です。

これまで、属人化していた仕事(タスク)を詳細に分析し、フロー図を作ります。
そして、そのフロー図に沿ってマニュアルを作成しましょう。

業種や業態により、標準化すべきタスクは異なりますし、標準化の順序も違います。
全社的なタスクの洗い出しは、標準化の基本です。

ステップ2:仕組み化と運用
仕事の属人化解消の2段階目は、仕組みづくりと運用です。
属人化解消は、標準化を意味しますので、いつ・だれが対応しても同じことができる状態を目指さなければなりません。

仕組みづくりに必要なのは「緊急度」「重要度」「効果」を総合的にみることです。
これにより、仕事(タスク)の標準化に取り組む範囲を決めましょう。

仕組みづくりと運用で大事なのは、

  • 試験的に行える範囲からスタートする
  • 期間を決めて運用をはじめる
  • 仕組みそのものにエラーを見つけたら、一度ストップする

の3点です。

小さくはじめることで、その仕組みのどこが悪かったのかを早く見つけることができます。 また、試験運用期間を決めてスタートすれば、その期間中に起きたエラーや、得られた効果を確認することも大きな負担になりません。

ステップ3:運用結果の振り返りと改善
決められた範囲や期間内で運用したら、その範囲・期間中に起きたことを振り返りましょう。
こうすることで、改善すべき点が見えてくるはずです。

はじめから完璧な仕組みは作れません。
運用してみてその結果を振り返れば、何かの問題が社内環境によって引き起こされたものか、外部の問題なのかが理解できます。
問題の一つひとつをチェックし、それぞれへの対応策を練ることで、仕組みをより強固なものにしていきましょう。

また、ある程度成果を上げられるようになっても、あなたの取り扱う商品やサービス、社内体制が変化したなら、再度仕組みの練り直しを行わなければなりません。

カスタマーサポート部門管理者必見!属人化解消につながるツール例

直接顧客と接触することの多いカスタマーサポート部門でこそ、属人化解消がとても重要です。
タスクの標準化を目指すために、以下のようなツールが必要です。

  • FAQ作成ツール
  • 問い合わせの一元管理ツール

なぜ、このようなツールが必要なのか、たとえを用いながら解説します。

FAQ作成ツール
FAQは、社内外から寄せられた質問とその答えを簡単に提示するものです。
もちろん、社外(顧客)に公開するFAQと、社内で共有すべき情報を集めたFAQとを切り分ける必要はあります。
ですが、「よくある質問とその答え」が事前に準備されていれば、顧客も社員も迷うことが少なくなることでしょう。

【顧客用FAQ】

  • 新商品の使い方が知りたい
  • サービス利用中に発生したトラブルを解消したい

【社内用FAQ】

  • 商品やサービスの基本的な使い方(マニュアル)をさっと検索したい
  • 顧客のテクニカルな疑問に答えるため、どの部署のだれにつなげばよいか知りたい

このような問いに対する答えを簡単に作成できるFAQツールは、属人化を避けるためにとても重要です。
顧客や見込み客に提示するFAQを自由に作れるツールがあれば、情報更新は容易です。
顧客は常に新しい情報に接することができ、自らの手で問題解決ができますので、顧客満足度もあがるのではないでしょうか?

問い合わせの一元管理ツール
顧客からの問い合わせとその対応履歴をまとめておくことで、顧客との過去のやり取りを時系列で把握できるため、誰でも適切な対応を取ることができます。
さらに顧客の問い合わせチャネルも多様化しているため、メールや電話だけでなくSNSといったチャネルも含めて履歴を一元管理できるツールが求められてきます。

たとえば、以下のような情報が事前に把握できれば、誰でも適切な顧客対応を取ることができるでしょう。

  • 細かなことにクレームを入れてくる顧客の、過去の問い合わせ内容とその対応履歴を知りたい
  • 顧客の利用しているサービス(商品)を知りたい
  • 特定の顧客の営業担当者や、営業活動のステータス(段階)を知りたい

このような情報があれば、カスタマーサポート部門のだれが電話やチャットに応じても、ほぼ均一の対応が可能です。

まとめ

カスタマーサポート部門/総務部門(社内ヘルプセンター)における属人化の原因と放っておくことのリスク、解決方法をステップ形式でご紹介してきました。
ツールを活用いただくことで、効率よく属人化の解消につながることもご理解いただけたのではないでしょうか?
弊社、ODKソリューションズではカスタマーサポートツールZendeskの導入を支援しています。
「カスタマーサポート部門管理者必見!属人化解消につながるツール例」で挙げた、

  • FAQ作成ツール(Zendesk Guide)
  • 問い合わせの一元管理ツール(Zendesk Support)

も状況ヒアリングの上、導入と運用がスムーズにできるようサポートしていますので、お困りであればお気軽にお声がけください。