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FAQツール7社を徹底比較!導入のメリットと選び方は?

2019/07/25

ナレッジ(マネジメント) ブログ

「業務効率アップのためにFAQツールを導入したいけれど、何がいいのか」
「FAQツールを導入したものの、データ管理が難しい」
といった悩みをお持ちではありませんか?

FAQ構築は業務効率向上に役立ってくれます。
しかし、FAQ構築にはツール選びが大事ですし、ただツールに頼るだけでは業務効率のアップには直結しません。 今回は、FAQツール導入のメリット、FAQツール選びの大切なポイント、7つのツールのご紹介に至るまで幅広く解説いたします。

FAQツールを導入するメリット3つ

FAQを社外/社内に導入することで以下の3つのメリットを得ることができます。

  1. 顧客満足度の向上
  2. 顧客がサービスに対して困っていることの見える化
  3. カスタマーサポートチームの業務効率化

では、それぞれの点についてみていきましょう。

1.顧客満足の向上

FAQを整備し、顧客/見込み客に公開すれば、「顧客満足の向上」を目指せます。
FAQがあれば、検索フォームに質問内容やキーワードを入力するだけで、答えを提示することができるからです。

コールセンターへの電話の場合、「オペレーターにつながるまでの時間が長い」、「仕事が終わった時刻は対応時間が過ぎている」などの理由で顧客はストレスを感じます。
24時間スムーズに回答を提供できるFAQツール導入は、顧客/見込み客にとって便利なことです。

2.顧客がサービスに対して困っていることの見える化

FAQを整備すると、顧客や見込み客が多くアクセスする質問が理解できます。
※アクセス解析機能が備えられている場合
多く検索されている問いが明確になれば、顧客が商品やサービスのどんな点に不満を抱いているのかがわかり、改善につなげることも可能です。

3.カスタマーサポートチームの業務効率化

FAQ整備を実施すれば、カスタマーサポートチームの負担はぐっと減り、残業の削減や離職率の低下が見込めます。
顧客/見込み客が、いつでも自らの手で回答を得られるからです。

社員(スタッフ)側も、FAQで解消できなかった質問に対し、電話やメール、チャットで対応すればよいだけですので、「顧客の役に立っている」という満足感さえ得られるようになるでしょう。

FAQツールの選び方

このようにさまざまな効果をもたらしてくれるFAQツールですが、選び方がとても重要です。

  1. 検索精度が高いこと
  2. 社内FAQの管理・運用に手間が取られないこと
  3. 導入や運用のサポートが受けられること

この3点から、「FAQツールの選び方」について理解を深めてください。

1.検索精度が高いこと

FAQツールで重要なのは、検索精度の高さです。
これは、顧客が「すぐに悩みを解決したい」というニーズを持っているためです。
検索精度が悪いと、FAQツールを導入しても顧客の怒りを招いてしまい、余計な仕事が増えてしまいかねません。
価格面にとらわれず、検索性能の高いツールを選ぶようにしましょう。

2.社内FAQの管理・運用に手間が取られないこと

FAQツールの管理や運用がスムーズにできるかどうかも、大切なポイントです。
FAQツールを導入しても、情報更新がしづらいと、社員や顧客に迷惑をかけてしまうことがその理由です。
直感的に情報管理(更新・削除・追加)ができる使い勝手のよいFAQツールを選ぶといいでしょう。

3.導入や運用のサポートが受けられること

FAQツールを導入するにあたっては、導入/運用サポートがあるものを選びましょう。
現場に導入する際や、運用面のポイントを細かく教えてもらえます。
業者によっては、アプリ等により機能の拡張ができ、それを支援してくれます。

  • スムーズに現場に導入したい
  • システム部署の手を煩わさず、FAQ構築をしたい(そもそもシステム部門をもっていない)

このようなニーズを満たすためにも、FAQツールはサポート体制が整っているサービス/業者を選定しましょう。

FAQツールおすすめ7社を徹底比較!

では、近年多くリリースされているFAQツールの中から、おすすめの7社のツールの詳細をみていきましょう。
以下に、ご紹介するFAQツールの比較表を作成しています。

サービス名 主な機能 導入費用
OKBIZ for FAQ

・問い合わせ内容の蓄積

・問い合わせへの対応(答え)の蓄積

・対話形式(ウィザード)でより的確な答えを提示

・社内FAQと顧客への公開FAQの切り分け

・マルチデバイス対応

・チャットボットとの連携も容易

・FAQ閲覧数や検索ログの把握

【Helpdeskプラン】

※問い合わせ対応機能つき

初期費用:200万円

月額費用:20万円

(いずれも1アカウント/最短契約年数は1年)

参考

Zendesk Guide

・ブログのように「問い」と「答え」を入力、蓄積

・メールやSNSなどテキストベースの問いを蓄積

・チケットにより、問い合わせへの対応状況を確認

・自動翻訳システムにより、外国語の問い合わせの概要を把握

・社内で利用中のSlackと連携可能、顧客への回答までのリードタイム短縮

【Enterpriseプラン】

初期費用:0円

月額費用:15,360円~

※「Zendesk Support」および、「Zendesk Guide」のEnterpriseプランを1エージェント分契約時・年払いのケース

FastAnswer

・マルチデバイス対応

・社内データベースの文書クローリング

・キーワードサジェスト機能(キーワード自動補正可)

・ファセット絞り込み(カテゴリ分け/タグで検索)

・検索回数やログの集計機能

・データベースの切り分け(社内FAQ/外部サイトFAQ)

【プラン4/FAQ構築+FAQサイト運用実務支援】

初期費用:120万円~

月額費用:20万円~

実務支援:90万円~

※3カ月間で30時間程度の稼働を想定

 

参考

Oracle Service Cloud

・メールやチャット、SNSなどテキストベースからの問い合わせを集約

・人工知能により、質問予測をし、回答を最適化

・蓄積したナレッジをカスタマーサポート部門(オペレーター)へ提示

・問い合わせ後に顧客へアンケートを送信、顧客満足度の把握

・33の言語に対応

【エンタープライズ・ダイナミック・エージェント・デスクトップ】

月額費用:16,800円~(1ユーザー)

参考

参考

参考

SyncAnswer

・ブログ更新をするように、問いと答え(FAQ)を更新できる

・マルチデバイス対応

・特定の問いへのPV数や検索数を確認可能

・コンテンツ評価機能(Good/Bad)装備

・同社「SyncSearch」と連携させれば、サイト内検索を同時に行える

【スタンダードタイプ】

※10万PVまで

初期費用:50万円

月額費用:10万円

参考

Accela BizAntenna QAメーカー

・FAQ+マニュアル+カタログなどを総合的に検索可能

・情報へのタグ付けをし、自動的に絞り込みメニューを作成

・アクセス解析機能(キーワードやマニュアルの何ページ目が多く検索されているなど)

・マルチデバイス対応

問い合わせ
アルファスコープ

・ユーザー向けFAQとオペレーター向けFAQを分離、オペレーターの使い勝手にも配慮

・トラブルシューティング作成(離脱した箇所を特定し、回答へたどり着けたかを分析)

・同義語や表記ゆれに対応

・検索数の多いFAQをトップページに表示

【ユーザー向け】

月額費用:10万円~

【オペレーター向け】

月額費用:8万円~

※初期費用やオプションは問い合わせ

1. OKBIZ for FAQ

https://www.okwave.co.jp/business/service/biz-faq-helpdesk/

【特徴説明】
さまざまな人の疑問/質問に、知っている人が答える「OKWAVE」がそのノウハウを活用し、サービス内容を変化させながら現在提供しているのがOKBIZ for FAQです。
2018年には、一歩進んだ「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.14」を発売。
AIにより、顧客が自ら答えを探す際も、オペレーターが対応するときも、適した回答を返してくれるようになっています。

【主な機能とメリット】
■コミュニティQ&Aを設ける
FAQでカバーしきれない「緊急事態」や、マニュアルで網羅しきれないケース(自社でリリースした商品/サービスが思いもよらぬ方法で活用できるなど)を、ユーザー同士で教え合う仕組みづくりができます。
より便利な利用法や、ユーザーが求めているものの吸い上げができますので、自社商品のブラッシュアップや、サポート体制の充実を狙うことができます。

【導入費用】
Helpdeskプランの場合=初期費用:200万円/月額費用:20万円

2.Zendesk Guide

https://zendesk-odk.jp/guide/

そもそもカスタマーサポートを目的としたクラウドサービスを開発するために立ち上げられたのがZendeskです。
どんなアプリケーションとも相性の良いRuby on Rails(オープンソース)で成り立っていますので、既に自社で導入しているシステムなどとの連携も容易、というのが特筆すべきところでしょう。
Zendeskは、顧客対応に特化した「Support」、FAQ構築の「Guide」、チャットサポートに対応する「Chat」、コールセンターソフト「Talk」というラインナップがあります。
組み合わせ次第で、あなたの望む体制が作りやすいのが大きなメリットです。

【主な機能とメリット】
■サイト作りなどの知識ナシでもFAQページを作成、更新・分析も自由自在。
まるでブログ投稿をするように、FAQページを作れるのがZendesk Guideの大きな魅力です。
社内にシステム関連部門がなくても、HTMLなどに詳しい人材がいなくてもFAQページを作ることができれば、その分スムーズにFAQページの公開ができるでしょう。
また、Zendesk Supportと組み合わせれば、公開済みのFAQが何回検索されたかなど詳細な分析もできます。
この情報をもとに、FAQ情報を“顧客の求めるもの”にリフレッシュしていけば、顧客満足度の高いFAQページを「手軽に」維持することができます。

【導入費用】
Enterpriseプランの場合=初期費用:0円/月額費用:15,360円~
※「Zendesk Support」および、「Zendesk Guide」のEnterpriseプランを1エージェント分契約時・年払いのケース

3. FastAnswer

http://fasthelp.jp/product/fastanswer/

FastAnswerは、比較的若い、テクマトリックス株式会社が手掛けるサービスです。
しかしながら、遠隔画像診断のための情報インフラ提供や、それにまつわる業務支援サービス、SaaSサービス、ITエンジニア派遣を手掛けるグループ会社もあり、信頼のおける企業といえるでしょう。

【主な機能とメリット】
■精度の高い検索機能で、顧客を待たせない/混乱させない
直感的に利用できるUI、そして高い検索機能で、顧客もカスタマーサクセス担当者も迷うことなくスピーディーに回答にたどり着けます。
また、社内サーバに蓄積している文書もデータベース作成に活用されますので、商品やサービスのマイナーチェンジによるマニュアルの変更も、すぐに反映できます。

【導入費用】
プラン4/FAQ構築+FAQサイト運用実務支援の場合=初期費用120万円~/月額費用20万円~/実務支援:90万円~(3カ月間で30時間程度)

4. Oracle Service Cloudr

https://www.oracle.com/jp/applications/customer-experience/service/

Oracleは多くの方がご存じの、世界的な企業です。
データベース管理システムを得意中の得意としていますので、FAQツールである「Oracle Service Cloud」をリリースしたのも不思議ではありません。
もちろん、AIにも先進的な取り組みをしていて、使い込むことで学習した情報を元に、自身をチューニングしたり、必要なときにバックアップしたりする「自立型データベース」の実現に向けて動き始めています。

【主な機能とメリット】
■顧客自身で回答を得るためのバックボーン強化で、真に役立つFAQを構築
商品名/型番など、商品情報の検索キーワードがいくつもあり、さらにはドライバ/ファームアップ情報が山積みの場合、顧客は「どれが最適なのか」を探しづらい状況にあります。 正しくカテゴリ分けをし、過去情報から最新情報までを常に備えることは、商品サイクルが長いものの場合、とても重要。
多くのFAQを準備し、その整備に多くの時間を割くよりは、AIに頼ることも必要でしょう。

【導入費用】
エンタープライズ・ダイナミック・エージェント・デスクトップの場合=月額費用:16,800円~(1ユーザー)
※初期費用などについては見積り

5. SyncAnswer

https://www.syncanswer.jp/

SyncAnswer は、サーチエンジン分野を得意とする企業が開発したもので、サイト内検索(SyncSearch)、FAQツール、企業向けのAIサービスへと、どんどんその範囲を広げています。
「即座に答えを知りたい」「すぐに回答を提示しなければならない」というシビアな環境にも耐えるFAQツールといえるでしょう。

【主な機能とメリット】
■毎月、問い合わせのピーク日が存在するときの対応時間の短縮
金融系の業種の場合、毎月「問い合わせのピーク」があるはずですが、その時のためだけに人員を増やす、顧客への対応がおろそかになるのは正しい対応法ではありません。
必要なのは、オペレーターが正確な情報をスピーディーに引き出せるFAQで、SyncAnswerはこの点で問題となる部分をしっかりカバーします。

【導入費用】
スタンダードタイプ(10万PV)までの場合=初期費用:50万円/月額費用:10万円

6. Accela BizAntenna QAメーカー

https://www.accelatech.com/product/qa

業務改善のため、ナレッジデータベースを中心としたサービスを幅広く展開するアクセラテクノロジ株式会社。
Accela BizAntenna QAメーカーは、同社のノウハウを活用し、各種社内ナレッジを「キュレーション(収集してまとめ上げること)」し、FAQとして活用するものです。
商品やサービスにつきもののマニュアル、業務の手順を撮影した動画や画像などの必要な部分にタグづけすることで、情報を引き出しやすくしています。

【主な機能とメリット】
■顧客/見込み客に「手間のかからないFAQ」を提供
「今すぐ答えを知りたい」という顧客ニーズに応えるには、簡便性が重要です。
タグ付けされたコンテンツを用意することで、関連付けされたコンテンツが自動的にピックアップされ、ほんの数度のクリックで回答にたどり着ける仕組みは、便利です。
ユーザーマニュアルにもタグ付けできますので、最新のマニュアルさえ用意すれば、過去のマニュアルの正誤表を参照する必要もなく、フレッシュな情報を提供できるでしょう。
【導入費用】
※要問合せ

7.アルファスコープ

https://www.pa-consul.co.jp/alphascope/

カスタマーサポートセンター(コールセンター)向けFAQに強いアルファスコープは、「見える化エンジン(テキストマイニング)」「キッコエサーベイ(ネットアンケート)」など、言語解析技術分野にも強い企業です。
特に、アルファスコープ(オペレーター向け)は、コールセンターでの導入事例も多く、現場で求められる機能をしっかりと抑えています。
問い合わせ内容により特定のチームへ配信する、既読表示で対応漏れをなくす、リストのタイトルにカーソルを合わせるだけで内容がプレビューできるなど、シーンに応じた柔軟な利用ができる点が評価できます。

【主な機能とメリット】
■ユーザー向けFAQは、「ワードクラウド」「サジェスト」でスムーズに検索
検索に慣れていない/検索すべき正しいキーワードが明確に思い浮かばない利用者でも、画面上のワードクラウドやサジェストを使えば、ストレスを感じずに問いを投げることができます。
コールセンター対応時間外に困ったことがあっても、FAQサイトの存在さえ知っておいてもらえれば、自然に顧客自身で解決することを目指せるでしょう。

【導入費用】
ユーザー向けの場合=月額費用:10万円~
オペレーター向けの場合=月額費用:8万円~
※初期費用やオプションは問い合わせ

まとめ

FAQツールのメリットや選び方についてお分りいただけましたか?
また、7社の中から気になるツールは見つかりましたか?
我々、ODKソリューションズではZendeskのパートナーとして導入支援をしています。
わからないことや運用のサポートについてもレクチャーしていますので、まずはデモのご希望からでもお気軽にご請求ください。