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Zendesk Relate2018レポート!(※新製品情報あり)

2019/01/08

2018年11月13~14日、アメリカのサンフランシスコで「Zendesk Relate 2018」が開催されました。
これは、Zendesk社が主催する、カスタマーエクスペリエンスに特化したカンファレンスです。

カスタマーエクスペリエンスの実現に際し、Zendesk社がどのように考えているのかの理解、そしてユーザーやパートナー同士の情報交換を促すイベントで、世界中から2,000人以上が参加しました。もちろん、Zendesk社のパートナーである我々ODKソリューションズも、このZendesk Relate 2018に参加してきました。

今回のZendesk Relateでは、どのようなことが発表されたのでしょうか。そして、今後、Zendesk社のサービスで何が実現できるようになるのでしょうか。詳細にご説明いたします。

Zendesk Relateとは?

まず、Zendesk Relateのことからご紹介しましょう。Zendesk Relateとは、カスタマーエクスペリエンスの最前線情報や、Zendesk社のサービス紹介が行われるイベントです。
近年、カスタマーサービスや営業の垣根を超えた「顧客/見込み客サポート」が重要視されていますが、Zendesk社はこの流れの先端にいます。そして、その周辺情報は、カスタマーエクスペリエンスを実践したい、カスタマーエクスペリエンスに関心がある方にとって、とても興味深いものでしょう。

初開催!Zendesk Partner Day!

上でも少し触れましたが、Zendesk社のパートナーを対象とした「Partner Day」というイベントも開かれました。これは初の開催です。では、このPartner Dayで公開された情報をお伝えしましょう。

■Partner Dayとは?

今年初めて、Zendesk Relateに合わせて「Partner Day」が開催されました。開催場所は、サンフランシスコのZendesk本社。世界各国200名ほどのZendeskパートナーたちが集結し、日本からも6名が参加しました。
このPartner Dayでは、次のような事柄が公開され、Zendesk社が常に将来を見つめ続けていることがわかります。

今回の特徴は、以下の通りです。
「Zendeskはパートナーとの関係性を大切にしている」という世界観
 Zendesk社は、パートナーを重視しています。カスタマーエクスペリエンスは、今後も進化し続ける分野ですので、パートナーが“体感”している事柄を積極的に取り入れ、今後一層拡大させていくことを表明しました。

Market Placeの充実(App directory Partner directory)
 Zendeskの製品をご利用中の方ならご存知の通り、ZendeskのMarket Placeでは700以上ものアプリが提供されています。エンドユーザーの使い勝手の良さを追求するためですが、今後、さらにエンドユーザーのニーズは多様化するでしょう。このニーズに対応するため、今後はパートナーによるアプリ開発環境を支援し、提供パートナーをしっかりアピールしながら一層の活性化を図っていくことも告げられました。

製品戦略
 今回のZendesk Relate 2018終了日の翌日のZendesk Relateにて発表されることとなる「Zendesk Sunshine」のリリースについても一部発表されました。
Zendesk Sunshineには、「ユーザー情報の管理(Profile)」、「オブジェクト管理(Objects)」、「ユーザー行動の管理(Events)」が含まれます。
さらに、Baseを買収したことによって実現したSFAプロダクト「Zendesk Sell」にも言及。Zendeskの新製品は多くの方面に広がっていることを実感させるものでした。

パートナー独自のサービス事例紹介
Zendeskのパートナーは世界中に存在しますが、このイベントではアメリカ、イギリス、ブラジル、日本から1社ずつ活動の事例が紹介されました。

夜には、Zendesk Relateの会場であるFairmont HotelでHappy Hourが開催され、各国のパートナー同士でのコミュニケーションの場が設けられました。
私たちも日本のパートナーとして、Zendeskと自分たちのソリューションを組み合わせた付加価値を、更に日本の企業さまに提供していきたいと強く思った1日でした。

Zendesk Relate本番は新製品発表目白押し!

今回のZendesk Relateでは、多くの新製品が紹介されただけでなく、上記の通り「カスタマーエクスペリエンスをより充実させるための仕組み」についても多く触れられていました。
改めてご紹介いたします。

■黄金のスーツをまとって発表されたのはZendesk Sunshine!

会場であるFairmont HotelはZendesk一色。
Zendesk社のMikkel社長のオープニングキーノートを待ちわびる参加者の皆様の熱気に包まれていました。
大型のモニターも設置されていて、いよいよカウントダウン…。「ゼロ!」の掛け声と共に映し出されたのは、黄金のスーツを身にまとったMikkel社長です。
なぜ黄金のスーツ?と会場はざわつきましたが、それもそのはず、今回プラットフォームの中核と位置付けられた「Zendesk Sunshine」にちなんだ黄金のスーツでした。

では、今回の「目玉新製品」、Zendesk Sunshineについて今一度詳しくご紹介しましょう。
Zendesk Sunshineは、
・ユーザー情報管理の「Profile」
・オブジェクト管理の「Objects」
・ユーザー行動管理の「Events」
から成り立っています。

従来のカスタマーリレーションシップから一歩抜きんでるために、「顧客/見込み客」を中心に据え、理解や分析を行いやすくするための仕組みです。分断されていた顧客データ、顧客行動履歴、顧客コミュニケーションデータを一元管理し、統一された情報によって、顧客コミュニケーションの最適化を実現できるようになるのです。
顧客の好みや考え方、あなたの提供するどのサービス/商品を使ってきたか、などの情報から、あなたからどうアクションを起こすべきかを推測できるようにしてくれます。

言い換えれば、Zendeskそのものが、
 「カスタマーサポートプラットフォーム」から、「カスタマーエクスペリエンスのプラットフォーム」へと進化しようとしている
と感じられるものです。
Zendeskの既存のサービスを、より柔軟に“横断”できるようにするものでもあり、既にZendeskの何らかのサービスをご利用の方にご一考いただきたい内容となっています。

■新製品「Zendesk Sunshine」は、どのように活用されている?

Zendesk Sunshineは、既にあるアプリのバックグラウンドとしても活用されています。
事例として紹介されたのは、地図データと連動させたスクーターレンタルサービスのアプリで、
・ユーザー情報=Sunshine Profiles
・スクーターの状態(バッテリー寿命/タイヤの摩耗など)=Sunshine Objects
・予約情報やスクーターの故障情報=Sunshine Events
これらを組み合わせることで、カスタマーサポートやマーケティング、セールス活動も同時に行える、というものです。

■分析サービス「zendesk explore」、営業支援サービスの「zendesk sell」も!
今回のZendesk Relateで発表されたのは、Zendesk Sunshineにとどまりません。
Zendesk Explore=様々なチャネルを横断し、顧客の行動を分析するツール(BI)
Zendesk Sell=ユーザー目線で使いやすく洗練されたUIの営業支援ツール(SFA)
Supportのチケットと相互に連携し、サポートと営業チームとのスムーズな連携を実現することができる製品です。
既にリリースされているマーケティング製品Zendesk connectを含め、全ての顧客接点をターゲットに製品を展開し、カスタマーエクスペリエンス全体のプラットフォームへと進化しています。

パートナーから見たZendesk Relate(まとめ部分)

私たち、Zendesk社のパートナーが今回のZendesk Relateに接したとき、「Zendeskって何?」という問いを改めて抱かざるを得ませんでした。そして、その問いに対する答えが大きく変わった、というのが正直な感想です。

カスタマーサポートの範囲にとどまらず、マーケティング、セールス、サポートにまで至る、顧客/見込み客との接点を全てカバーしており、より良質なカスタマーエクスペリエンスへと進化させるためのプラットフォームへと大きく変革した、と感じました。

単純に提供するプロダクトが増えた、というだけではありません。複数のプロダクトとパートナー独自のソリューションを組みわせることで、解決するお客様の課題が何倍にも増やせます。そして、そのために一層パートナーの役割が大きくなる、と実感したのです。
猛烈な勢いで広がるZendeskの世界に、我々パートナーがどれだけ追随していけるかが今後問われるのだ、と再度認識しました。
これは、お客様、Zendesk、パートナーがwin-win-winになるための重要な要素でしょう。