2018/12/20

新製品「Zendesk Explore」は顧客のインサイトをどう分析?使用感をレポート!

カスタマーサポートソフトウェア「zendesk」にいくつかの新製品がリリースされました。
その中で、特に「ユーザーライク」と感じられたzendeskの分析ツール「Zendesk Explore」についてお伝えしたいと思います。
これまでも、Zendeskでは「Support」の一部プラン以上で分析ツールを備えてはいました。しかし、今回のZendesk Exploreは全く別のものです。

顧客/見込み客の心をつかむため、今何をすべきかを“可視化”するZendesk Exploreの機能や、その使用感をご説明します。

Zendesk のUIに統合されたBIツール Zendesk Explore

Zendesk Supportのprofessionalプラン以上なら、これまでもInsights(good data)という分析用機能が備わっていました。しかしながら、正直「使いづらい」「慣れるまでに時間がかかった」というお声もありました。
この点、Zendesk Exploreは、あらゆる点でユーザーライクです。詳しくご紹介しましょう。

■Exploreは多くの人が馴染みやすい仕様?
Zendesk Exploreの一番の特徴は、「ITに明るくない方にでもすぐに使っていただける」「直感的に使っていただける」ことです。

具体的なメニュー構成は、
・ダッシュボード
・クエリ
・データセット
・管理者設定
となっています。
まず、クエリについて触れましょう。

クエリとは、作成したデータセットから得る“洞察”です。
例えば、「一定期間のうち、どのカテゴリに関する問い合わせが多かったか」「どのエージェントが多くのチケットをクローズしたか」についての結果を、数値やグラフなどによってビジュアライズすることができます。

それに対し、データセットは、Zendesk Support, Chat, Talk, Guideの各製品に接続し、取得するデータです。そして、ダッシュボードは、作成されたクエリを必要に応じ組み合わせ、表示させるものです。
特に、メール/チャット/電話/SNSなど多岐にわたる連絡方法、いわゆるオムニチャネルでもインサイト分析は重要です。それらすべての情報を統合し、顧客/見込み客の動きやそれに対するあなたのチームの動きを可視化するZendesk Exploreは、カスタマーエクスペリエンスをより「促進する力」を持っています。

上でも触れたとおり、Zendesk Supportのprofessionalプラン以上であれば従前よりInsights(good data)という分析機能が備わっていました。

「何が違うの?」と思われている方も多いのではないでしょうか。
私も、Zendesk Exploreをご紹介するにあたり、実際に様々な操作をしてみましたが、
・直観的な操作が可能なインターフェース
・データセットごとに設定できる閲覧、編集権限
・グラフ等のビジュアル表現の編集が可能
と、どのような方であっても「すぐに使える」「求める情報を得やすい」と感じられました。

ダッシュボードは、クエリを組み合わせて自由に作ることもできます。しかし、今すぐ使いはじめたい、慣れるまでのリードタイムが欲しいという場合、デフォルトで用意されている製品ごとのダッシュボードだけでも十分な価値があります。
例えば、Zendesk Supportの既定ダッシュボードですと、「概要」「効率性」「エージェントアクティビティ」「未解決チケット」「満足度」などの観点でデータ表現やクエリが用意されており、結果のフィルタリングやグラフからのドリルダウン、またグラフ表現の変更やエクスポートまで、即座に実行が可能です。

■Zendesk Exploreのカスタマイズ
Zendesk Exploreでは、独自のクエリも簡単に作成することができます。

クエリの作成の流れは、
・「測定基準」と「属性」の設定
・「グラフタイプ」の設定
です。
測定基準は、チケット数やエージェントの回答回数などの測定項目を選択し、列や行などに対して、属性(日付やエージェント名、タグなどの定性的な情報)を追加することで、データにあったビジュアルが自動的に表示されます。
もちろん、ビジュアルの表示タイプを変更することも可能です。

今回使用してみて、このクエリの作成・編集が直観的に行えるため、従来のInsights機能より操作性が向上していると感じました。
私も、正直なところ、Zendesk Insights機能を使ったレポーティング に対しては腰が重かったことは否定しません。しかしながら、Zendesk Exploreでは操作することに楽しみを覚えているほどなのです。
Zendesk Insightsでカスタムレポートを断念した担当者の皆様には、ぜひ、Zendesk Exploreに触れていただき、これまで難しかったこと、したくてもできなかったことにチャレンジしていただきたいと思います。

■従来のInsights機能との違いとは?

改めて、これまでのInsights機能と、Zendesk Exploreの違いについて“おさらい”したいと思います。
上記でご説明したとおり、まず、視覚的に大きな違いがあります。豊富なビジュアル表現や直観的な操作が可能なUIであるという点が、一番顕著に感じる点です。

もちろん違いはそれだけではありません。
・エージェントごとにデータセットへのアクセス権限を設定できる
・クエリのカスタマイズが豊富
ということも、インサイト分析には重要な側面ではないでしょうか。

測定基準をどのように定めるのがベストなのかは、ビジネスモデルによって異なるはずです。この測定基準を細かく設定できるのは、インサイト分析には非常に重要です。
そして、欠損値補完、ベンチマークとの比較など、複雑なクエリであっても、データを活かしきれなければ意味はないでしょう。

カスタマイズのニーズに応えられるZendesk Exploreは、Insightで満足できなかった方、うまく使いこなせなかった方に特におすすめしたいものとなっています。また、
・メールでの定期ダッシュボード配信機能
・データ更新のサイクルが1時間単位(support professionalのInsightsは1日単位)
といった、分析操作以外の機能でもInsightsとの違いがあります。

きめ細やかな顧客/見込み客サポートや、インサイト分析が可能で、仮にInsightsを使いこなしていた方であっても、より満足いただけるはずです。
仮に、Insightsに慣れていない、使い切れていない方にも、Zendesk Exploreの既存のダッシュボードだけでも十分な分析結果を確認することができます。「まずは既存ダッシュボードをそのまま使ってみようかな?」という感覚からスタートしていただき、操作に慣れてくれば、「既存のダッシュボードをコピー」して、部分的にクエリを編集、自社のニーズにより合わせていくようにされるとよいでしょう。

最後のステップとして、一から作成したクエリを組み合わせてカスタムダッシュボードを作成することで、あなたの望む「分析」が実現します。
くどいようですが、今一度お伝えします。Zendesk Exploreの一番のメリットは、「直感的に操作できること」です。ITのこと、パソコンのことに詳しくないスタッフがいても、社内で分析ツールの利用を浸透させることができるはずです。

Zendesk Exploreで実現できること(まとめ部分)

これまでご説明してきた通り、Zendesk ExploreとInsightとの間には大きな違いがありました。
慣れない方にもすぐに使っていただけること、そして、各種データを適切に組み合わせることで、より詳細なインサイト分析ができることです。
顧客/見込み客のサポートの質は、スピーディーな分析があってこそ向上するというものです。スタッフが操作に戸惑う、データのすり合わせに時間がかかる、では、「スピード感を求めている顧客/見込み客」についていけません。
この点、Zendesk Exploreは「使いやすい」「データ更新のサイクルが1時間単位」と、あなたの求めるものではないでしょうか。
もしも、既にInsightは使える状態にあるけれどもうまく使いこなせていない方、Insightでは満足できなかった方がいらっしゃれば、どうぞご相談ください。Exploreの導入のご提案と、導入のお手伝いをさせていただきます。
ご提案の際には、今回お伝えした私どもの体験をも含め、詳細にご説明いたします。