2018/11/28

Zendeskがセキュリティに強く、使い勝手もいいと言われる理由を解説!

カスタマーサポートに役立つツールとして世界で200,000社を超える組織が利用している「Zendesk」にご興味がおありでしょうか。
一方で、セキュリティ面に不安がある、本当に自分の業務で活用できるかがわからないといった疑問をお持ちの方もいらっしゃることでしょう。
今回は特にZendeskのセキュリティ面での強固さ、そして便利に使っていただけるシーンについてご説明します。すべてお読み頂ければ、安心して導入検討に入っていただけること間違いなし。ぜひとも最後までお付き合いください。

Zendeskの意外と知られていない重要な機能

今や、カスタマーサポートのほとんどは、オンラインで完結します。それがたとえ顧客/見込み客側から見て一般電話であったとしても、実情は“IP電話”であることも少なくありません。
このような場合、『セキュリティ』の問題がクローズアップされます。
顧客サポートのためのプラットフォームを設けるのであれば、セキュリティ面でも強固でなければなりません。個人情報の問題もありますし、本来「つながるべきでない窓口につないでしまったこと」による情報の混乱も好ましいものとはいえないからです。
この面で、Zendeskはあなたの望むことを満たします。

セキュリティの精度はあげられる?

Zendeskのサービスの中でも、特に費用面と柔軟性でおすすめしたいのが「Enterpriseプラン」です。その理由と、特徴をご説明しましょう。まずは、Enterpriseプランでは、
・監査ログの閲覧
・IPアドレスの制限
ができます。

■監査ログの閲覧

Zendeskにおける「監査ログ」とは、以下のようなものを指します。
【アカウント関連】
・アカウントのステータス
・アカウントオーナー変更
・アカウントが受け持つ最大エージェント(※)数
・アカウントのプランのタイプ
【ユーザー関連】
・ユーザーの停止
・エージェントや管理者の作成/削除
・エージェント所有のメールアドレス変更
・エージェントや管理者のパスワード
【アプリケーション関連】
・アプリケーションのインストール
・アプリケーションの削除
・アプリケーションの設定変更や有効化
【ルール関連】
・各種自動化ルールの作成や削除、変更
・マクロ(※)/トリガ(※)/ビュー(※)の削除や変更
【その他】
・チケット削除
・APIアクセス設定
・メールアーカイブに関する設定
・IP制限設定
・ホワイトリストないしはブラックリストの修正

※エージェント=サポートスタッフ
※マクロ=事前に用意した回答やアクション
※トリガ=イベント生成のタイミングでメール通知などを行う仕組み
※ビュー=サポートチケットのコレクション(リストないしは表で表示)

管理者権限を持つスタッフは、定期的に運用に問題を起こすような操作が行われていないかをチェックできますし、万が一問題が発生した際も「いつ」「誰がどのIPアドレスから」「どのようなアクションを行ったか」 といった情報をすぐに確認することができ、速やかな問題の原因究明に役立ちます。

■IPアドレス制限

はじめからアクセスを許可するIPアドレスの範囲を定めておけば、外部からの予期せぬ攻撃を受けてもうろたえずに済みます。
ZendeskにアクセスできるIPアドレスを制限しておけば、もしも仮にIDやパスワードが盗み出されてしまっても、外部からアクセスされることを予防できます。顧客/見込み客のリストは企業にとって大事な資産であると同時に、悪質な業者にとっても「宝の山」です。
その情報を守るためには、外部からの不正なアクセスを防止する、つまりIPアドレスの制限が何より重要なのです。

一度失われた信用は、なかなか取り戻せません。上記のような大きな問題を回避するため、IPアドレスの制限は、オンラインで情報をやり取りする企業にとって何より重要なことといえるのではないでしょうか。

ブランド(提供サービス)ごとに問い合わせ窓口は分けられるの?

Zendesk Enterpriseプランでは、複数の窓口からの問い合わせに対応しています。Zendeskではオンライン上の問い合わせ窓口そのものを「ブランド」と定義し、以下のようなものとも紐付けできる仕組みを備えています。
・ヘルプセンター
・Zendesk Talk
・Twitter
・Facebook
これらのチャネルから上がってくる問い合わせやクレームを“一括管理”し、分析できれば、顧客/見込み客がどこに不満を持っているのか、解決策をどのように提示されることを望んでいるのかが理解できます。
しかしながら、あなたがひとつのブランドのみならず、複数のブランドの管理をしているとしたなら、いかがでしょう。できれば同じ系列にあるブランドの情報を総合的にチェックしたいのではないでしょうか。

ZendeskのEnterpriseプランでは、最大で5つのブランドを設定できますが、Enterprise用マルチブランドアドオンを追加すれば、最大300のブランドを活用できるようになります。
設定画面上で「ブランド名」「サブドメイン」「ロゴ」などを追加するだけでブランドのサポート体制を構築することができますので、複雑さ/わずらわしさを感じず、ブランドごとのサポートのスタートを切ることができます。
また、社内問い合わせにおいて「総務部門」「ITヘルプ部門」というようにブランド設定を行い、生産性向上を実現されている例も多くあります。

■ブランドごとに設けられるヘルプセンター

ブランド設定が完了すれば、そこから各々のブランドのヘルプセンターを作り上げることができます。
完全にブランドごとに“切り分け”されたヘルプセンターの構築が可能ですので、ブランド特性にあった構成やデザインでページを構築できます。他のブランドのヘルプセンターへ迷い込むことはありませんので、問い合わせに対し、的確な答えを提示できます。

顧客/見込み客に手渡す情報の錯綜を防ぐと同時に、実際に対応に当たるオペレーターの混乱を招くこともありません。顧客/見込み客には安心を、オペレーターにとっては無駄な時間の排除を、というメリットをもたらします。
また、ホストマッピング設定したブランドごとにSSL証明書を生成することもできますので、より強固なセキュリティを確保することができます。

■複数の営業時間の設定

ブランドにはそれぞれ特徴があり、顧客/見込み客のアクティブな時間帯が異なることもあるでしょう。ZendeskのEnterpriseプランで設定した「ブランド」では、各々違う営業時間(オペレーターの対応時間)を設定することができます。
たとえば、
・ブランドA=朝8時から夕方5時まで
・ブランドB=朝10時から夜7時まで
・ブランドC=朝8時から夜10時まで
・ブランドD=朝11時から夜12時まで
のようにです。

これは、Zendesk Talkにおいてですが、設定した営業時間外にかかってきた電話は、自動的にボイスメールとして蓄積されていきます。
また、IVRを利用している場合は、音声ガイダンスでまず「弊社の営業時間は○時から○時です」と案内し、「緊急の場合は○番を押してください」とリードします。そして「緊急の場合」のボタンがプッシュされた瞬間、緊急対応用に準備した電話に転送することも可能です。

ブランドによっては、緊急対応を求められるものもあるでしょう。そのような場合は、上記のようにZendeskとIVRとの組み合わせが最も適していて、「緊急事態のときでも対応してもらえる」という信頼を、顧客/見込み客に感じてもらうことができます。

緊急の問い合わせのほとんどは、電話が利用されることでしょう。このようなときこそ、スピーディーな対応が求められます。ボイスメール蓄積では間に合わない問題に対し、顧客/見込み客が自由に「今助けて欲しい」と声を発する仕組みがあれば、企業の顔たるブランド価値はあがるというものです。

まとめ

今回は、ZendeskのEnterpriseプランの特徴であるセキュリティ面の強固さや、ブランド別化ができる利便性についてご説明しました。今や、セキュリティの甘さからくる個人情報の流出がニュースになる時代です。そしてその後の信頼回復には、膨大な時間や作業が必要となります。一度失われた信用は、場合によっては取り戻せないことも考えられます。
また、問い合わせ窓口が重複することは、オペレーターに苦痛を強いることになりますし、顧客/見込み客に対し不親切な“設計”となることも少なくありません。この点、Zendesk Enterpriseプランなら柔軟性のある最適なつくりを実現できます。

安心・安全、なおかつ顧客/見込み客の信頼を得つつ、より“親密”な関係を構築できるZendesk Enterpriseプランは、どのような企業さまにとっても、一考の価値のあるものとしておすすめしています。