2018/11/12 ブログ

Zendesk guideは、エンジニア要らずで高機能の「FAQサイト」が作れる最強ツール

「カスタマーエクスペリエンス」の概念に共感し、自社でも何かに取り組みたいと考えていらっしゃいませんか。
自社でシステムを組む予算がない、そもそも自社にもっともマッチした仕組みが何かがわからない、とお考えの方もいらっしゃることでしょう。
今回は、安価に導入でき、そしてカスタマイズも自由な「Zendesk guide」について事例と共にご説明いたします。お読み頂いた後には、カスタマーエクスペリエンスの理念に則し、なおかつ自社に適したシステムは何かという疑問が解消されるはずです。

Zendesk guideで実現できること

Zendesk guideで実現できることは大きく以下の2つです。
 1. エンジニアじゃなくても簡単にFAQサイトが作成できる
 2. 顧客の自己解決をサポート
それぞれについて具体的に解説したいと思います。

 

1.エンジニアじゃなくても簡単にFAQサイトが作成できる

カスタマーエクスペリエンスに重要な側面は「セルフサービス」である、ということは「カスタマーエクスペリエンスにおける「セルフサービス」の重要性」でもご説明しました。
顧客/見込み客の約80%が「問題の自己解決」を望んでいることを考えれば、まずFAQサイトの充実に力を注がなければならないことは明白です。
とはいえ、問い合わせ内容の多い順に回答を用意し、社内エンジニアに依頼してFAQページを構築していくとすれば、時間がかかってしまうかもしれません。
その点、Zendesk guideであれば、「FAQページに掲載すべきこと」が明らかになった時点で、即座に更新できます。

■リッチテキストエディタ

Zendesk guideは、WYSIWYGエディタベースでの操作が可能です。
あたかもブログのように、文字の大きさや色の調整、画像の投稿などができますので、社内スタッフのだれであっても自由自在にコンテンツを作成できるのです。

■コンテンツを構造化

データを入力すると同時に、カテゴリ/セクション設定が可能です。質問内容がどのカテゴリに属するものなのかを指定するだけで、顧客/見込み客が必要とするであろうコンテンツが“塊”を形成しますので、より「自己解決」が容易になります。

■コンテンツの変化を記録できる

システムや商品の“進化”に伴い、FAQページの情報も変化していくことでしょう。Zendesk guideは、コンテンツ履歴も保持していますので、いつの段階でどのように書き換えたのかを引き出すことができます。
顧客/見込み客が切羽詰った状態で致し方なく電話やチャットで「過去の情報についての質問」をしてきたとしても、柔軟に対応ができます。

■誤って削除しても復元できる

会社組織は、「人と人とのつながり」で成り立っています。単なるヒューマンエラーであろうと、伝達ミスであろうと、本来あるべきコンテンツを誤って削除してしまうシーンもないわけではありません。
その点でもZendesk guideはコンテンツの復元機能をもっているので安心です。

Zendesk Guideには「アーカイブ」機能があり、「間違えて削除してしまった」「やっぱりあのコンテンツは必要だった」となった場合にも「アーカイブ」から復元させることができます。
直接会話することはなくても、FAQページは「顧客とあなたとの重要な接点のひとつ」ともいえますので、誤った削除によりコミュニケーションが阻害されてしまうことは何が何でも避けたいものです。

 

2.顧客の自己解決をサポート

導入を検討中の見込み客で会っても、既にサービス/商品を利用中の顧客であっても、「問題の自己解決」は重要視されているのが現実です。
この自己解決をいかにスムーズに行ってもらうか、そして多くの情報を提供できるかが、今や「会社のあり方」を判断される材料になっています。

■豊富なFAQ記事の用意により、顧客の自己解決をサポート

FAQページの情報が多ければ多いほど、見込み客/顧客の自己解決に繋がります。購入や契約を検討している見込み客にとっては、商品/サービスに関する大まかなことがわかる上、自己解決できることを理解し、購入/契約しても安心して任せられる会社と受け止めてもらえることが出来るでしょう。これは、「顧客満足度の向上」にダイレクトにつながる重要な要素にもなります。

■問い合わせ件数の削減

FAQページが充実すれば、電話やメール、チャットなど様々なチャネルからの問い合わせ件数を減らすことにつながります。顧客/見込み客が疑問や問題を自らの手で解消できるようになるためです。
仮に、毎日の電話/メール/チャット対応に求められる時間が半分になったとしたらいかがでしょう。
その分、他の顧客サービスに当たることができるようになり、さらに信頼できる会社へ近づくことができるはずです。

 

Zendesk guideの活用方法

Zendesk guideは、セルフサービスに欠かせないFAQページ充実に対応しています。その活用法について事例をご紹介しましょう。

■社外利用の例(その1)
A社では、顧客へアプリを提供しています。そのアプリ経由で届く顧客の要求を処理し、適した企業/個人事業主へ即座に届けることが主な業務ですが、アプリの不具合については、単に「不具合」としか上がってきませんでした。
単なる不具合との報告では何が原因なのかを特定できない上、不具合の詳細についてもエクセルやメールのやりとりをさかのぼるなど、膨大な時間を要していて、効率的とはいえない状態でした。

そこでその組織が導入したのがZendesk guideです。
問い合わせがメールであろうと、電話であろうと一元管理でき、それまで理解できなかった「アプリの不具合」をあぶりだすことに成功したのです。
さらには、その情報を関連企業/個人事業主へ公開することで、サービス提供に携わるスタッフ全員が同じ答えを共有することができるようになりました。
一方、顧客に対しても必要な情報をZendesk guideを通じ公開することで、検索キーワードなどを分析、ニーズをアプリに反映させています。

■社外利用の例(その2)
複数の企業や小売店を束ね、利用者にクーポンを配布するサイトを運営しているB社は、日頃多くのチャネルから寄せられる問い合わせに苦慮していました。
特に利用(買い物)が増える11月から12月の間は、顧客対応スタッフを数倍に増員したり、英語やフランス語をはじめとした計5ヶ国語対応できる体制を整えていました。

しかし、Zendesk Guideを導入したことで、当初メールでのみだった対応が、電話/メール/チャット/ライブチャット/SNSに対応できるようになりました。
さらに数倍に増やしていた繁忙期のスタッフも、現在では大幅に減らすことができました。
企業や小売店からの「よくある質問」をFAQページに蓄積することで、利用者自らスピーディーに問題解決ができるようになったことが大きな要因です。

■社内利用(その1)
取り扱う事業が多岐にわたる業界トップクラスの大手企業C社の人事部門には、社内の各部門から日々多くの問い合わせが寄せられていました。
問い合わせは、主に電話や人事部個人宛にメールで行われていた為、問い合わせ内容のナレッジが蓄積できていない事が課題になっていました。

zendesk guideの導入は、目に見えて人事部の負担を軽減させました。
よくある問い合わせをzendesk guideに掲載することで、問い合わせ数が大幅に減少し、
部門全体で問い合わせの管理・回答ができるようになったことで、偏った人への問い合わせの負担が軽減されました。

この改善は、部門の業務負担の軽減はもちろん、管理部門として各部門や社会に対し、働き方改革の大きなアピールをすることができました。

 

Zendesk guideと相性の良いアプリ

社内/社外を問わず、「知識の共有」ができるZendesk guideですが、より使いやすくするため、アプリを利用するとベストです。
Zendesk guideには連携できるアプリが700以上もあります。以下に、特におすすめの無料アプリをご紹介します。

■Pathfinder


Pathfinderは、Webページに訪れた顧客/見込み客が以下2つをを記録してくれます。
・どのページに多く来訪したか
・どのような情報にアクセスしようとしたかの検索履歴
しかも、実際に問い合わせを行う30分前までの“ルート”をたどることができますので、顧客/見込み客がどのような疑問をどう解決しようとしたかを分析できます。より良い「回答の提出法」が何かを読み取ることができることから、FAQページの充実に役立てることが可能です。
※Zendesk SupportのEnterPriseプラン、Eliteプランご利用のお客様のみ利用可能

■Knowledge caputure


Knowledge caputureは、
・問い合わせに対し、ダイレクトにZendesk guideの記事を作成(テンプレート利用)
・問い合わせ内容に対し、適切な記事を検索するよう手助けする
という役割を担います。
顧客/見込み客のスピーディーな問題解決に役立つだけでなく、時間をかけずにFAQページを充実させることに役立てることができます。

■Ticket to help center


Ticket to help centerは、
・問い合わせに対する回答を自動的にZendesk guideの記事にし、適切なカテゴリに分類
という機能をもちます。
上のKnowledge caputureと同時に利用することで、サポートスタッフの業務をより軽減することができます。

 

まとめ

カスタマーエクスペリエンスにおいてもっとも重要といえる「顧客/見込み客のもつ問題の払拭」は、スピーディーに、かつ正確に行う必要があります。これは、顧客/見込み客の満足度を上げるために欠かせない要素ですが、他に、自社の作業削減にもつながります。
しかしながら、より効率よく問い合わせに対応し、それをナレッジベースからFAQページにするかについては、利用するツールを充分に検討しなければならないところです。
Zendesk guideは、他のアプリやサービスラインと合わせることで、顧客満足度を一気に上げる仕組みを準備できます。是非一度ご検討ください。