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2018/10/16 カスタマーエクスペリエンス ブログ

カスタマーエクスペリエンスにおける「セルフサービス」の重要性

カスタマーエクスペリエンス(CX)に取り組み始めると、顧客体験をより向上させることの必要性に気づかされます。「次は何に着手すべきか」「これまで提供してきたCXに不足はないか」など、気になることも増えてくることでしょう。 しかし、カスタマーエクスペリエンスに割ける人的リソースの不足や、自社に適した具体的な手法がわからないという壁に遭遇してはいらっしゃいませんか。今回は、カスタマーエクスペリ...

2018/10/05 カスタマーエクスペリエンス ブログ

クレームが無いのにチャーンが増加する理由と対処法について

特段サービスに問題がない(顧客からのクレームがほとんどない)にも関わらず、チャーン(解約)が増加傾向にあり悩んではいませんか。 「なぜ?」「どうして?」「どうすればいいの?」とチャーンの理由がわからず、今後どうすればよいか頭を抱えている状態にあるとき、ある側面に着目しなければならないかもしれません。 その“側面”とは何でしょうか。チャーンを抑制するためにどのような施策を施さなければならないので...

2018/10/03 カスタマーエクスペリエンス ブログ

CX実施により期待できる3つの効果と事例3選

あなたの取り扱っているサービスには、既に世の中に類似のものが存在してはいませんか。 もしかすると、「顧客が他のサービスに流れていっている」、「チャーン(解約)をどう止めればよいのかわからない」といった悩みをお持ちかもしれません。 サービスの性能向上を行ってはいても、毎月の解約率に悩まされる…そのようなときは「カスタマーエクスペリエンス」という視点でその現象を検討する必要がありそうです。 ...

2018/09/20 カスタマーサクセス ブログ

成功企業を見て学ぶ!オンボーディングに必要な3つの要素

SaaSという形態でサービスを顧客へ届けるということは、「継続率」が企業の業績そのものを支えるといっても過言ではありません。 顧客の満足度を維持することが契約継続率に大きな影響を与えますが、契約したての“初心者”にいかに満足してもらえるかどうかはオンボーディング期の「驚き」「感動」が重要です。 今回は顧客にいかにしてオンボーディングに成功してもらい、定着化を促進すべきかについて事例をもとに考え...

2018/08/16 カスタマーサクセス ブログ

オンボーディングとは?重要である理由と、あの企業の実施方法3選

SaaSというビジネスモデルにおいて、チャーン(解約)は“最悪の事態”です。 月々利用してくれるユーザーがいてこそ成り立つビジネスモデルでは、「チャーンされてしまう穴をふさぐ」ことを重点的に検討しなくてはなりません。 今回はチャーン(解約)防止のためのオンボーディングという考え方と、その具体例について解説いたします。さまざまな手法を知ることで、オンボーディングの重要性をご理解いただけることでし...